Un administrador de incidentes, a veces conocido como administrador de problemas, es responsable de garantizar que se mantenga un sistema eficaz de tecnología de la información (TI) dentro de una organización. Esto implica establecer sistemas de soporte para que los consumidores y empleados de la organización puedan utilizar sistemas con problemas mínimos. El administrador de incidentes de una organización debe ser proactivo y reactivo, dependiendo de la situación con la que tenga que lidiar. Las tareas de administración también son parte de la descripción del trabajo, ya que el gerente de incidentes delega tareas a otros empleados de TI relacionadas con la prevención o eliminación de problemas. El conocimiento avanzado de los sistemas informáticos, la atención al detalle y el pensamiento crítico son aspectos importantes para hacer el trabajo con éxito.
Los sistemas de soporte se utilizan para ayudar a lidiar con los problemas a medida que se desarrollan dentro de un departamento de TI. Esto incluye la organización de servicios de mesa de ayuda que incluyen asistencia telefónica o web, y el trabajo del gerente de incidentes es programar y capacitar a los empleados de TI para estos puestos. Una vez que se ha informado un incidente, el administrador del incidente mantiene registros del problema e intenta determinar formas de eliminar problemas similares en el futuro. Se brinda soporte al cliente para ciertos productos y servicios, y esto también lo organiza el gerente.
El trabajo del administrador de incidentes es asegurarse de que los sistemas de TI se actualicen y mantengan adecuadamente de manera regular. Esto requiere una comprensión de los procesos informáticos complejos, como servidores, enrutadores y software. El administrador de incidentes a menudo delega estas tareas a otros empleados, pero es responsable de asegurarse de que se completen de acuerdo con el cronograma. Si el gerente ve un problema para desarrollarlo, es su deber consultar con la gerencia de nivel superior o contratar ayuda externa para garantizar que los sistemas de TI continúen funcionando correctamente la mayor cantidad de tiempo posible.
El administrador de incidentes de una organización debe prestar mucha atención a los pequeños detalles para mantener un sistema grande, con muchos componentes diferentes, funcionando todo el tiempo. Esto requiere un alto nivel de organización, así como excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. La capacitación en ciencias de la computación es crucial para ser eficaz en el trabajo, ya que está muy arraigada en muchas áreas diferentes del proceso tecnológico. Se requiere un pensamiento crítico para poder ver la imagen completa, lo cual es necesario para descomponer el sistema en piezas viables.