Un agente de reservas trabaja con clientes de hoteles y varios tipos de transporte respondiendo preguntas, ayudando a los clientes a tomar decisiones sobre su viaje y luego reservando reservas para habitaciones o boletos de viaje. Dependiendo del tipo de negocio para el que trabaja el agente de reservas, puede comunicarse con los clientes por teléfono, en línea o en persona. Por lo general, se espera que el agente de reservas combine fuertes habilidades de servicio al cliente con técnicas de ventas para garantizar que los clientes obtengan los servicios y productos que necesitan al mismo tiempo que maximizan las ganancias de su empleador.
Para muchos viajeros, el agente de reservas es el primer punto de contacto al reservar transporte y alojamiento. Mientras que algunos viajeros prefieren trabajar con un agente de viajes, a muchos les gusta buscar sus propias opciones de viaje y reservar directamente con los vendedores. Si bien es ciertamente posible reservar muchos tipos diferentes de viajes en línea, algunos viajeros prefieren reservar boletos y reservas hablando directamente con un agente de la compañía. Incluso los sitios de reserva de viajes en línea a menudo emplean agentes que pueden ayudar a los clientes en el chat o por correo electrónico cuando el cliente tiene preguntas, encuentra dificultades técnicas o hay un problema con la reserva.
Los agentes de reserva generalmente no necesitan tener una educación formal más allá de un diploma de escuela secundaria, ya que generalmente recibirán capacitación en el trabajo. Sin embargo, los empleadores individuales pueden preferir contratar representantes que tengan experiencia significativa en servicio al cliente o telemarketing. Por lo general, los agentes necesitarán tener fuertes habilidades lingüísticas y sentirse cómodos trabajando con las computadoras, ya que dependerán de las computadoras para proporcionar a los clientes información sobre sus opciones de viaje e ingresarán la información del cliente en un sistema informático cuando el cliente reserve un viaje.
Además de reservar viajes, un agente de reservas puede necesitar realizar varios tipos de tareas de servicio al cliente. Esto puede ser complicado, ya que muchas personas, incluso aquellos que originalmente reservaron planes de viaje en línea, pueden contactar a un agente cuando sus planes de viaje originales fracasan o se ven interrumpidos. Estas personas que llaman pueden estar en un estado de angustia justo, lo que requiere que el representante aborde las necesidades de los viajeros y al mismo tiempo brinde una presencia calmante. En muchos casos, se puede esperar que un agente de reservas “aumente” las llamadas a opciones de viaje más caras, como habitaciones de hotel o asientos de aerolíneas más caros. El agente de reservas también puede asumir la responsabilidad de alentar a los clientes a inscribirse en programas de fidelización o incluso en ofertas de tarjetas de crédito de marca compartida.