Un director de prestaci?n de servicios es responsable de garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio. ?l o ella se asegura de que se logren los est?ndares de calidad y rendimiento. Otras responsabilidades de un director de prestaci?n de servicios incluyen retener empleados, analizar informes y m?tricas, monitorear quejas, recomendar mejoras e interactuar como intermediario entre clientes y departamentos internos.
Administrar un equipo de empleados desde un punto de vista operativo es una de las tareas principales de un director de prestaci?n de servicios. En un centro de contacto con el cliente, el director puede ser el punto de contacto interno m?s alto para un determinado cliente o cuenta. El director de prestaci?n de servicios interact?a regularmente con el cliente en este escenario para determinar qu? nivel de servicio y objetivos de rendimiento es responsable de lograr su equipo. Tambi?n informar? al cliente con actualizaciones peri?dicas sobre el rendimiento real versus el deseado y los pasos que se est?n tomando para mejorar los resultados.
Adem?s de interactuar directamente con un cliente, el director de prestaci?n de servicios est? a cargo de liderar un equipo de supervisores e inculcar un sentido de motivaci?n. Es responsable de comunicar los est?ndares de desempe?o y los objetivos de servicio deseados al equipo de supervisores, quienes luego transmiten estas comunicaciones a los representantes de primera l?nea. Hay momentos en que el gerente de prestaci?n de servicios se comunicar? directamente con todo el departamento para compartir nuevas iniciativas de programas y cambios de direcci?n.
Un director de prestaci?n de servicios necesita monitorear consistentemente el desempe?o real. Es obligatorio generar y analizar informes sobre asistencia, calidad de servicio y otras m?tricas. Si el gerente de servicio no es consciente de c?mo se ve el desempe?o real, no podr? dise?ar enfoques para corregir deficiencias o tendencias perturbadoras. El an?lisis de informes tambi?n identifica las fortalezas de los equipos de primera l?nea, que pueden investigarse m?s a fondo para determinar las mejores pr?cticas para el futuro.
Adem?s de analizar informes para uso interno, el director del servicio generar? informes para el cliente. Los datos en estos informes ser?n comunicados regularmente al cliente. Las sugerencias de mejora se pueden obtener directamente del cliente o del director.
Algunas de las tareas del director de prestaci?n de servicios incluyen decidir c?mo utilizar los recursos de la empresa. Por ejemplo, si el cliente desea que se maneje un porcentaje espec?fico de llamadas en todo momento, el gerente de servicio deber? determinar los niveles de personal correspondientes. ?l o ella pueden proponer cifras que determinen la actividad de contrataci?n inicial y de reemplazo. El director de prestaci?n de servicios tambi?n decidir? cu?ntos agentes deben cubrir las l?neas telef?nicas durante diferentes momentos del d?a en funci?n de los vol?menes de llamadas proyectados y reales.