Un representante de servicio al cliente es responsable de garantizar que se atiendan las necesidades de una base de clientes asignada. Varios tipos de industrias presentan trabajos representativos de servicio al cliente. Las personas que asumen el papel de un representante de servicio al cliente son a menudo el primer y quizás el único punto de contacto que un cliente tiene con una empresa. Es vital que el individuo en este tipo de rol tenga la capacidad de escuchar y relacionarse con el cliente, al tiempo que garantiza que se atiendan las consultas y preocupaciones del cliente. Independientemente de la industria, los roles de servicio al cliente generalmente se realizan en una oficina y requieren habilidades de computadora, teléfono, mecanografía y resolución de problemas.
Brindar respuestas a las consultas de un cliente es una de las principales tareas laborales de un representante de servicio al cliente. Él o ella podría trabajar en un centro de llamadas, una oficina comercial o una oficina en casa. Quienes ocupan puestos de nivel inferior reciben llamadas entrantes de los clientes con respecto al estado de la cuenta, la facturación o problemas técnicos menores. Quienes ocupan puestos de nivel medio pueden tener una base de clientes asignada que consiste en usuarios comerciales, y pueden pasar el día administrando los pedidos de su base de clientes y resolviendo cualquier problema que surja. La comunicación puede ocurrir principalmente por correo electrónico y contacto telefónico saliente.
Un representante de servicio al cliente es un defensor del cliente. El puesto requiere que se proporcione información al cliente sobre el producto o servicio, así como la política de la compañía cuando sea necesario. Presentar al cliente las mejores opciones disponibles para su situación requiere habilidades de escucha y sondeo. Los representantes de servicio al cliente también pueden pasar tiempo guiando a un cliente a través de los pasos básicos de solución de problemas. La resolución de problemas implica hacer preguntas para determinar cuál es el problema exacto y ayudar al cliente con una variedad de posibles soluciones.
Muchas industrias cuentan con puestos de servicio representativo, incluyendo banca, telecomunicaciones, recursos humanos, comercio minorista, marketing en Internet y nómina. Aunque la naturaleza y la profundidad técnica de la información pueden variar, la naturaleza de un puesto de representante de servicio al cliente implica la interacción uno a uno con una variedad de personalidades y la navegación simultánea por varias bases de datos informáticas. La documentación escrita que detalla los pasos para la resolución de problemas y los hitos de comunicación es un deber de trabajo crucial. Los empleadores específicos pueden tener pautas individuales a las que debe adherirse un representante de servicio al realizar las tareas básicas del rol.