Un agent de service à la clientèle travaille dans l’industrie hôtelière pour gérer les réservations d’hôtel, les annulations et les modifications demandées par les clients. Il gère également les comptes clients et fait office de concierge pour les clients de l’hôtel. Essentiellement, il ou elle est le premier contact qu’un client établit avec le personnel de l’hôtel et la dernière personne vue lors du départ. Cet employé s’assure que les besoins des clients sont satisfaits pendant leur séjour pour encourager les visites répétées.
Habituellement, un agent du service client gère un standard téléphonique et répond aux appels entrants des clients qui souhaitent réserver une chambre ou obtenir des informations sur la propriété. L’agent peut également transférer les appels entrants aux invités enregistrés, ainsi que gérer les messages, le courrier ou les télécopies pour les invités. Il ou elle s’assure que les invités reçoivent ces messages ou colis en temps opportun.
Les agents traitent généralement les appels des chambres d’hôtel qui passent par le standard. Cela peut inclure le transfert des appels pour le service d’étage, la réponse à des questions sur les attractions touristiques à proximité ou le traitement des demandes de services d’entretien ménager ou de blanchisserie. Parfois, un invité peut avoir besoin d’aide pour accéder au service Internet depuis la chambre ou demander un réveil par l’intermédiaire de l’agent.
Ces employés de l’hôtel traitent également les plaintes des clients pendant leur séjour. Si le problème concerne la propreté, l’agent envoie du personnel d’entretien dans la chambre. Des problèmes surviennent parfois avec la plomberie ou les appareils électriques, qui sont traités par l’agent du service client. Il ou elle peut offrir une aide téléphonique si un client a des problèmes avec un téléviseur ou d’autres équipements de la chambre.
Une partie du travail d’un agent de service consiste à totaliser les factures des clients lors de leur départ. L’agent calcule le prix de la chambre et les frais de téléphone ou de service en chambre ajoutés pendant le séjour. Il ou elle perçoit le paiement du client et maintient un tiroir-caisse, qui est généralement rapproché après chaque quart de travail. En cas de litige sur les frais, l’agent du service client s’efforce de résoudre le problème à la satisfaction du client. Un agent peut également se charger de préparer les dépôts bancaires et autres rapports.
Les tâches en tant que concierge peuvent inclure l’organisation du transport des clients pendant leur séjour à l’hôtel ou la fourniture d’informations sur les magasins ou les attractions de la région. L’agent du service à la clientèle peut effectuer des réservations dans des restaurants ou des lieux de divertissement. Si les clients ont des besoins particuliers, tels qu’un régime alimentaire restreint, l’agent peut prendre des dispositions avec les restaurants de l’hôtel pour répondre à ces besoins. Cet employé répond essentiellement à toute demande formulée par les clients de l’hôtel.