Un analyste du support technique est responsable du service client, du dépannage et de l’assistance aux autres avec des solutions techniques. Les analystes du support technique sont des personnes cherchant à résoudre des problèmes, l’objectif principal de ce travail étant d’aider les autres à utiliser un appareil ou une application spécifique. La réalisation de cet objectif peut inclure la recherche, les connaissances techniques et la collaboration. Aider les autres est une composante majeure de ce travail et, dans certains cas, peut impliquer une formation de routine des autres. Cet employé relève généralement d’une personne du service des technologies de l’information (TI), comme un responsable informatique.
Dans certains cas, ce poste peut impliquer beaucoup de travail au téléphone ou sur ordinateur, en communiquant avec les clients qui tentent d’utiliser un produit. Dans ce cas, les employés du support technique écouteront ou liront les problèmes des clients, rechercheront une solution et donneront des instructions étape par étape au client sur la façon de la mettre en œuvre. Cela peut impliquer de faire partie du centre d’appels de l’entreprise ou de travailler sur des projets plus indépendants dans lesquels la recherche d’une solution est vitale.
Un autre objectif de ce poste peut être l’assistance technique au sein de l’entreprise. Ce type d’analyste du support technique assistera d’autres employés au sein de sa propre entreprise sur les problèmes matériels et logiciels. Il peut également être responsable du dépannage et de la réparation des machines et équipements de l’entreprise. Selon la taille de l’organisation, il peut lancer des mises à niveau d’ordinateurs et d’autres appareils et gérer les bases de données de l’entreprise. Lorsqu’un nouvel employé est embauché ou qu’un appareil est installé sur un site distant, l’analyste sera responsable de s’assurer que l’équipement est correctement configuré et utilisé efficacement.
Une autre compétence essentielle est une connaissance générale de la technologie et une capacité à utiliser efficacement les appareils technologiques. Bien qu’une certaine formation professionnelle puisse être disponible, cette personne doit être à l’aise avec les appareils technologiques et, dans de nombreux cas, devra expliquer aux autres comment les utiliser correctement. Cette combinaison de compétences, de connaissances et de service client constitue les principaux éléments du travail d’analyste de support technique.
Comme les tâches varient pour l’analyste du support technique, il en va de même pour les exigences d’embauche. Toute personne occupant ce poste aura besoin de connaissances ou d’une formation spécifiques à l’industrie afin d’effectuer efficacement des analyses de support technique. Il peut avoir besoin de connaissances hautement techniques sur l’équipement de l’organisation, ou il peut être formé dans ces domaines lors de la location. Dans de nombreux cas, il aura besoin d’une certaine expérience du service client, car il sera chargé de transmettre ces informations à d’autres.