Un associ? du service client travaille directement avec les clients, g?n?ralement dans un ?tablissement de vente au d?tail, d’accueil ou de restauration, pour s’assurer qu’ils vivent une exp?rience positive et pour r?soudre les probl?mes le plus rapidement et le plus facilement possible. Il ou elle doit rester agr?able et professionnel m?me dans des situations stressantes ou lorsqu’il traite avec des clients en col?re, bien que la plupart des entreprises aient certaines r?gles stipulant que les associ?s de service n’ont pas ? traiter avec les clients s’ils deviennent belliqueux ou abusifs. Ce type d’emploi est souvent d?fini comme un poste de niveau interm?diaire, au-dessus des caissiers et autres associ?s, mais en dessous des superviseurs ou des postes de gestion.
Les grandes entreprises utilisent souvent le titre d’associ? au service client pour les employ?s qui travaillent dans un centre d’appels. Ces personnes peuvent ne jamais interagir avec les clients en face ? face, mais fourniront de l’aide par t?l?phone, par exemple en r?pondant ? des questions, en fixant des rendez-vous ou des r?servations, ou en pr?parant les clients pour des services tels que les services publics domestiques. En r?gle g?n?rale, cependant, l’associ? est celui qui travaille directement avec les clients et peut souvent se trouver derri?re un bureau des retours, un comptoir de courtoisie ou derri?re la r?ception d’un h?tel ou d’un a?roport, par exemple.
La client?le peut approcher l’associ? du service ? la client?le lorsqu’elle a un probl?me ? r?soudre. Certains probl?mes courants incluent un article qui sonne au mauvais prix ou la n?cessit? de retourner un article achet? pour un remboursement. Dans l’industrie h?teli?re, un tel associ? peut aider les clients s’ils ont besoin d’?tre d?plac?s dans une autre pi?ce ou ont besoin d’aide pour comprendre les frais sur la facture. Parfois, un associ? du service client offrira un avantage suppl?mentaire au client en guise d’excuse pour un probl?me, tel qu’un pourcentage suppl?mentaire sur la facture. Le client est alors plus susceptible de se souvenir de l’exp?rience positivement et de revenir ? nouveau dans l’?tablissement.
Il est important pour tout collaborateur du service client d’?couter attentivement le client et de d?terminer exactement quel est le probl?me, puis d’expliquer comment il ou elle r?soudra le probl?me. Cela devrait g?n?ralement ?tre fait le plus rapidement possible, car les clients ont tendance ? se f?cher tr?s rapidement s’ils ont un probl?me, en particulier si c’est la faute de l’entreprise. M?me si c’est la faute du client, cependant, l’associ? de service doit rester amical et poli, et expliquer quelles sont les options du client pour r?soudre le probl?me ? sa satisfaction.