Dans de nombreux concessionnaires automobiles, un conseiller de service ou un consultant de service est la personne la plus chargée de conseiller les clients sur le service ou l’entretien qui peut être nécessaire sur un véhicule. Le conseiller technique est souvent considéré comme la liaison entre un client et le technicien ; et un conseiller technique est souvent le premier et principal contact du client avec le service après-vente d’un concessionnaire. Les conseillers en service sont extrêmement importants pour un concessionnaire automobile, car de nombreux concessionnaires tirent la majorité de leurs revenus de leurs services de maintenance, par opposition à la vente réelle des véhicules eux-mêmes.
Pour de nombreux conseillers en service, la première interaction avec un client se fera par téléphone ou via une demande par courrier électronique. Lors du premier contact avec un client, il est important que le conseiller détermine correctement quel type de problème le client rencontre avec la voiture. Une fois toutes les informations recueillies, le conseiller fixera généralement un rendez-vous avec le client. Dans certaines concessions, les conseillers de service sont également encouragés à suggérer des travaux d’entretien préventif supplémentaires à un client. Par exemple, un client qui apporte un véhicule pour faire entretenir les freins peut recevoir une recommandation de faire changer l’huile également, par le conseiller.
Les clients qui arrivent à leurs rendez-vous sont souvent accueillis par un conseiller de service. À ce moment-là, le conseiller confirmera généralement la raison de la visite et pourra procéder à une inspection visuelle ou routière du véhicule. Le conseiller fournira ensuite une estimation écrite des travaux qui pourraient être requis au client, ainsi qu’une estimation des coûts des pièces et de la main-d’œuvre. Au besoin, les conseillers en services peuvent également prendre des dispositions pour le transport de leurs clients, surtout si le service requis prendra une longue période de temps.
Le conseiller est alors chargé de fournir au mécanicien ou au technicien une description du problème. Pour des raisons évidentes, il est très important qu’un conseiller technique soit en mesure de communiquer avec précision au mécanicien ce qui ne va pas avec le véhicule. Si le client doit être contacté pendant que la voiture est en réparation, par exemple si un véhicule a besoin d’un service supplémentaire ou de réparations non détaillées sur le devis d’origine, le conseiller de service est souvent la personne responsable de le faire.
Une fois la réparation ou l’entretien terminé, il incombe généralement au conseiller de service d’aviser le client. Lorsque le client récupère son véhicule, le conseiller lui explique les détails des travaux qui ont été effectués, passe en revue les frais et répond aux questions qu’un client peut se poser. Dans de nombreuses concessions, il est également de la responsabilité d’un conseiller de service d’effectuer un suivi auprès d’un client après que le service a été effectué, afin de s’assurer de la satisfaction du client.