Les consultants en support technique, également appelés spécialistes du support informatique ou administrateurs système, aident généralement les utilisateurs de technologies à résoudre les problèmes. Les domaines de responsabilité peuvent inclure le matériel informatique et les logiciels, les réseaux et les périphériques, tels que les imprimantes. Ils peuvent travailler dans un environnement de bureau, prenant en charge uniquement la technologie de cette entreprise, ou ils peuvent offrir une assistance pour la technologie utilisée à la maison, telle que l’accès Internet. Un consultant peut recevoir des demandes d’assistance par téléphone, chat sur Internet ou courrier électronique, et certains se rendent également au domicile ou au lieu de travail d’un utilisateur pour effectuer des réparations physiques sur l’équipement.
Une fois contacté, un consultant du support technique utilisera généralement ses compétences de dépannage pour tenter d’isoler la cause du problème et indiquer à l’utilisateur final comment le résoudre. Lorsqu’il reçoit une demande d’assistance par téléphone, un consultant doit souvent avoir une bonne capacité d’écoute pour éliminer les informations non essentielles de la description du problème par l’utilisateur et se concentrer uniquement sur ce qui est nécessaire pour déterminer la cause. Une fois que ce professionnel technique a identifié la cause du problème, il ou elle utilise généralement des méthodes de test pour identifier le problème. Le consultant effectuera ensuite toutes les réparations nécessaires sur l’équipement ou guidera l’utilisateur final tout au long des réparations par téléphone.
Les problèmes typiques rencontrés par cette personne peuvent inclure des virus informatiques, des pannes d’équipement ou des problèmes de connectivité réseau. Lorsqu’il prend en charge un utilisateur ou un réseau d’entreprise, le consultant doit souvent être très conscient des problèmes de sécurité afin de ne pas autoriser un accès non autorisé au réseau, ce qui pourrait exposer des informations sensibles à des tiers. Souvent, il ou elle trouvera que la cause du problème des utilisateurs est simplement une erreur de l’utilisateur, et le consultant peut avoir besoin d’instruire l’utilisateur sur l’utilisation appropriée de la technologie pour éviter de futurs problèmes.
Travailler en tant que consultant en support technique peut être une façon gratifiante d’aider des personnes souvent stressées et en manque de délais, mais ces personnes doivent aussi parfois faire face à des utilisateurs frustrés et en colère. Il peut être important pour un consultant de garder la tête froide et de répondre calmement aux questions de l’utilisateur pour aider à désamorcer la situation. Il peut également être important pour la personne d’assurer à l’utilisateur final que son problème sera résolu en temps opportun.