Un directeur de la prestation de services est charg? de s’assurer que les accords sur les niveaux de service sont respect?s. Il s’assure que les normes de qualit? et de performance sont respect?es. Les autres responsabilit?s d’un directeur de la prestation de services comprennent la r?tention des employ?s, l’analyse des rapports et des mesures, le suivi des plaintes, la recommandation d’am?liorations et l’interaction en tant qu’interm?diaire entre les clients et les services internes.
G?rer une ?quipe d’employ?s d’un point de vue op?rationnel est l’une des principales t?ches d’un directeur de prestation de services. Dans un centre de contact client, le directeur peut ?tre le point de contact interne le plus ?lev? pour un certain client ou compte. Le directeur de la prestation de services interagit r?guli?rement avec le client dans ce sc?nario pour d?terminer le niveau de service et les objectifs de performance que son ?quipe est charg?e d’atteindre. Il fera ?galement rapport au client avec des mises ? jour r?guli?res concernant les performances r?elles par rapport aux performances souhait?es et les mesures prises pour am?liorer les r?sultats.
En plus d’interagir directement avec un client, le directeur de la prestation de services est charg? de diriger une ?quipe de superviseurs et d’inculquer un sentiment de motivation. Il est responsable de communiquer les normes de rendement et les objectifs de service souhait?s ? l’?quipe de superviseurs, qui transmet ensuite ces communications aux repr?sentants de premi?re ligne. Il y a des moments o? le gestionnaire de prestation de services communiquera directement avec l’ensemble du d?partement pour partager de nouvelles initiatives de programme et des changements d’orientation.
Un directeur de la prestation de services doit constamment surveiller les performances r?elles. La g?n?ration et l’analyse de rapports sur la fr?quentation, la qualit? du service et d’autres mesures sont obligatoires. Si le responsable du service ne sait pas ? quoi ressemblent les performances r?elles, il ne sera pas en mesure de concevoir des approches pour corriger les lacunes ou les tendances perturbatrices. L’analyse du rapport identifie ?galement les forces des ?quipes de premi?re ligne, qui peuvent ?tre ?tudi?es plus avant pour d?terminer les meilleures pratiques pour l’avenir.
En plus d’analyser les rapports ? usage interne, le directeur de service g?n?rera des rapports pour le client. Les donn?es de ces rapports seront r?guli?rement communiqu?es au client. Les suggestions d’am?lioration peuvent ?tre obtenues directement du client ou provenir du directeur.
Certaines des t?ches du directeur de la prestation de services comprennent la d?cision d’utiliser les ressources de l’entreprise. Par exemple, si le client souhaite qu’un pourcentage sp?cifique d’appels soit trait? ? tout moment, le gestionnaire de service devra d?terminer les niveaux de dotation correspondants appropri?s. Il ou elle peut proposer des chiffres qui d?terminent l’activit? d’embauche initiale et de remplacement. Le directeur de la prestation de services d?cidera ?galement du nombre d’agents devant couvrir les lignes t?l?phoniques ? diff?rents moments de la journ?e en fonction des volumes d’appels pr?vus et r?els.