Un directeur de la prestation de services est chargé de s’assurer que les accords sur les niveaux de service sont respectés. Il s’assure que les normes de qualité et de performance sont respectées. Les autres responsabilités d’un directeur de la prestation de services comprennent la rétention des employés, l’analyse des rapports et des mesures, le suivi des plaintes, la recommandation d’améliorations et l’interaction en tant qu’intermédiaire entre les clients et les services internes.
Gérer une équipe d’employés d’un point de vue opérationnel est l’une des principales tâches d’un directeur de prestation de services. Dans un centre de contact client, le directeur peut être le point de contact interne le plus élevé pour un certain client ou compte. Le directeur de la prestation de services interagit régulièrement avec le client dans ce scénario pour déterminer le niveau de service et les objectifs de performance que son équipe est chargée d’atteindre. Il fera également rapport au client avec des mises à jour régulières concernant les performances réelles par rapport aux performances souhaitées et les mesures prises pour améliorer les résultats.
En plus d’interagir directement avec un client, le directeur de la prestation de services est chargé de diriger une équipe de superviseurs et d’inculquer un sentiment de motivation. Il est responsable de communiquer les normes de rendement et les objectifs de service souhaités à l’équipe de superviseurs, qui transmet ensuite ces communications aux représentants de première ligne. Il y a des moments où le gestionnaire de prestation de services communiquera directement avec l’ensemble du département pour partager de nouvelles initiatives de programme et des changements d’orientation.
Un directeur de la prestation de services doit constamment surveiller les performances réelles. La génération et l’analyse de rapports sur la fréquentation, la qualité du service et d’autres mesures sont obligatoires. Si le responsable du service ne sait pas à quoi ressemblent les performances réelles, il ne sera pas en mesure de concevoir des approches pour corriger les lacunes ou les tendances perturbatrices. L’analyse du rapport identifie également les forces des équipes de première ligne, qui peuvent être étudiées plus avant pour déterminer les meilleures pratiques pour l’avenir.
En plus d’analyser les rapports à usage interne, le directeur de service générera des rapports pour le client. Les données de ces rapports seront régulièrement communiquées au client. Les suggestions d’amélioration peuvent être obtenues directement du client ou provenir du directeur.
Certaines des tâches du directeur de la prestation de services comprennent la décision d’utiliser les ressources de l’entreprise. Par exemple, si le client souhaite qu’un pourcentage spécifique d’appels soit traité à tout moment, le gestionnaire de service devra déterminer les niveaux de dotation correspondants appropriés. Il ou elle peut proposer des chiffres qui déterminent l’activité d’embauche initiale et de remplacement. Le directeur de la prestation de services décidera également du nombre d’agents devant couvrir les lignes téléphoniques à différents moments de la journée en fonction des volumes d’appels prévus et réels.