Un répartiteur 911 est chargé d’obtenir la réponse appropriée sur le site d’une urgence le plus rapidement possible après que quelqu’un ait appelé le 911, le numéro de téléphone d’urgence aux États-Unis, au Canada et dans certains autres pays. Le répartiteur 911 doit recueillir avec précision les informations de l’appelant afin de les transmettre à l’unité qui répond. Les répartiteurs doivent ensuite sélectionner l’unité disponible la plus appropriée et transmettre ces informations.
Lorsqu’un membre du public compose le 911, c’est généralement à cause d’une grave crise. Très souvent, les appels sont littéralement une question de vie ou de mort. La personne est souvent bouleversée, peut-être en état de choc, et peut avoir du mal à transmettre même les détails les plus simples.
Un répartiteur 911 devra fréquemment calmer la personne pour recueillir toute information utile. Sans détails tels que la nature de l’urgence et le lieu, aucune réponse n’est possible. Il appartient au répartiteur 911 de s’assurer que l’appelant est en mesure de transmettre toutes les informations pertinentes.
Le répartiteur contacte ensuite l’unité appropriée pour répondre à l’urgence. Il appartient au répartiteur 911 de déterminer le niveau d’intervention approprié pour une urgence donnée. Par exemple, un feu de cuisine domestique et un feu de forêt nécessiteraient des pompiers, mais la gravité et la portée de chaque urgence exigent différents niveaux de réponse.
Souvent, les unités d’intervention d’urgence n’attendent pas d’appel dans une station. Le suivi des unités dans la communauté est une autre responsabilité du répartiteur. Les unités appellent régulièrement pour tenir le répartiteur au courant de leur emplacement actuel et de leur disponibilité. Lorsqu’un appel 911 arrive, le répartiteur est alors en mesure de sélectionner l’unité disponible la plus proche et ainsi de réduire le temps de réponse.
Les informations sont suivies par une tenue de dossiers approfondie. Le répartiteur est tenu de consigner tous les appels, en enregistrant tous les détails pertinents. Des informations provenant d’unités d’intervention, telles que l’état d’un patient, sont également enregistrées. Les répartiteurs doivent également suivre l’emplacement et le statut de toutes les unités de la zone, avec des mises à jour régulières à mesure que les conditions changent.
Le répartiteur peut souvent être amené à prioriser les appels. Lorsque les ressources sont surchargées, le répartiteur 911 doit décider quelle urgence doit faire l’objet d’une attention immédiate. Les urgences de vie ou de mort à grande échelle ont généralement la priorité. Cependant, certaines urgences sont plus urgentes que d’autres et le répartiteur peut décider de répondre en premier aux problèmes les plus urgents.
Les répartiteurs recevront également plusieurs appels non urgents au cours d’une journée. Les individus pourraient essayer de contacter le poste de police ou l’hôpital local. Les appels non urgents pour des informations telles que l’état des routes peuvent également être redirigés à partir d’autres lignes. En règle générale, ces appels sont traités rapidement, soit en fournissant les informations demandées, soit en donnant à l’appelant un numéro de téléphone non urgent, tel que la caserne de pompiers, le poste de police ou l’hôpital local, où toutes les questions peuvent être posées.