Un superviseur de la collecte gère et dirige les activités d’une équipe de collectionneurs, de comptables, de teneurs de livres et de représentants du service à la clientèle et supervise simultanément les activités de collecte et de service à la clientèle. Il s’assure du respect par les collectionneurs de l’éthique de l’industrie et des directives gouvernementales. Les performances du personnel sont suivies et évaluées par lui, et il forme les nouveaux employés aux procédures de recouvrement.
En plus de superviser le personnel du service de collecte, le superviseur de collecte suit les commentaires des clients en examinant les lettres, les e-mails et les appels téléphoniques entrants et les données analytiques collectées par l’intermédiaire d’agences de reporting externes. Il identifie les erreurs ou les pépins dans les procédures de recouvrement et recommande des solutions pour augmenter les recouvrements sur les comptes en souffrance tout en assurant la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Les membres du personnel sont encouragés à fournir des commentaires constructifs pour l’aider à mettre en œuvre des processus de collecte améliorés.
Outre le suivi des collections et la direction de son personnel, le superviseur de la collecte est responsable de la préparation des rapports pour la haute direction. Ces rapports reflètent les plaintes des clients et les niveaux de satisfaction et fournissent une analyse quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle des données de collecte ainsi que des objectifs et des revenus projetés. Les rapports peuvent être demandés sous forme de feuilles de calcul, de récits ou d’une combinaison des deux. Le superviseur de la collecte peut être tenu de présenter ces rapports oralement ainsi que de présenter des copies papier à divers chefs de service et au personnel des comptes clients clés.
Lorsqu’un compte présente des défis qui ne peuvent pas être traités de manière adéquate par le personnel de recouvrement, le superviseur de recouvrement intercède. Il peut directement interagir et négocier avec le client ou simplement examiner l’activité du compte et déterminer s’il est admissible à un plan de paiement ou s’il serait mieux distribué en tant que radiation de créances irrécouvrables. Si une somme d’argent inhabituellement élevée est en jeu ou si le client a fait ses preuves en matière de redressement économique, le superviseur du recouvrement peut demander l’aide ou les conseils d’un cadre supérieur.
D’excellentes compétences en communication orale et écrite sont nécessaires pour être un superviseur efficace de la collecte, car des interactions claires entre le personnel, les clients et la direction sont impératives pour que l’opération soit rentable et réussie. Le superviseur doit également être apte à traiter avec différents niveaux de gestion et de personnel pour identifier et résoudre les conflits. La communication avec des agences externes peut également être nécessaire pour identifier des problèmes ou des circonstances particulières.
En plus de compétences humaines bien développées, un superviseur de collecte doit avoir une connaissance des programmes informatiques de base. Il peut également être amené à apprendre des logiciels de comptabilité ou de recouvrement spécifiques à l’entreprise ou à l’industrie.