Dans l’économie mondiale, l’avantage concurrentiel devient plus important que jamais. Pour conserver cet avantage, les organisations doivent maintenir des relations étroites avec les clients et les partenaires commerciaux. La gestion des relations d’entreprise est un processus métier qui intègre des informations relatives aux clients, aux ventes, à la productivité des employés et aux tendances du marché au sein d’une application logicielle.
La gestion de la relation client (CRM) est une pratique générale de gestion des clients d’une organisation à l’aide du profilage. Le CRM est une technique commerciale permettant de créer des informations sur les besoins du client dans le but de fidéliser le client pour les ventes futures. Il est important de surveiller les interactions avec les clients, car certains clients ont plus de valeur que d’autres. Les organisations utilisent ces informations dans le but de maximiser les investissements dans le marketing et les services.
Les clients sont au cœur du succès d’une entreprise. La création d’un environnement commercial axé sur le service client est un élément important de la gestion des relations d’entreprise. Dans ERM, un logiciel suit toutes les interactions avec les clients. Cela comprend les achats, le support client et les plaintes des clients. Cela donne à l’organisation des informations critiques sur les tendances des clients. Ces informations ERM fournissent aux décideurs des données qui peuvent augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients de la marque.
Toutes les entreprises suivent leur production mensuelle en surveillant les ventes. Les ventes sont généralement divisées en produits et services spécifiques qu’une organisation met sur le marché. Les programmes de gestion des relations d’entreprise surveillent les ventes d’une organisation par domaine spécifique. Généralement, les domaines incluent les produits, les services et la publicité. Tous les domaines d’une organisation qui génèrent des revenus doivent être inclus dans le domaine de vente du programme ERM.
La gestion des garanties est un bon exemple de gestion des relations d’entreprise dans la pratique. Lorsqu’un client contacte une organisation au sujet d’un défaut dans un produit, il appelle généralement l’organisation de support client. Le service client documente et suit ensuite le produit, le défaut et le client qui a rencontré le problème avec le produit. L’ERM créera ensuite des informations en temps réel sur les produits et la satisfaction des clients, ce qui permet à une organisation de réagir rapidement aux défauts et aux problèmes.
La gestion des relations commerciales (BRM) est le processus consistant à établir des relations avec des partenaires commerciaux et des clients afin de créer une compréhension cohérente de la technologie disponible et des besoins commerciaux. L’objectif principal du BRM est de maintenir une bonne relation entre le client et le fournisseur de logiciels en fonction des exigences de l’entreprise. La gestion des relations d’entreprise utilise les informations obtenues de BRM pour surveiller efficacement que les besoins de l’entreprise sont satisfaits.
La gestion des commentaires d’entreprise (EFM) est un autre élément important de l’ERM. Cette technique nécessite la gestion et l’automatisation de toutes les enquêtes pour une organisation. Ces enquêtes comprennent les commentaires des clients, les opinions des employés et des enquêtes d’amélioration générale. Les résultats des enquêtes sont introduits dans le système ERM en tant qu’entrée pour l’amélioration de l’organisation.