Le nombre de confrontations auxquelles vous serez confronté sur le lieu de travail dépendra plus que probablement du travail que vous faites. Si vous travaillez dans des départements tels que les relations clients ou les réclamations, vous pouvez faire face à des confrontations au quotidien. Des situations de confrontation peuvent également survenir avec des collègues de travail et peuvent transformer l’environnement de travail en un lieu stressant. Il existe quelques techniques qui peuvent aider à détecter ou à éviter la confrontation.
Si vous travaillez quotidiennement avec le public, vous pouvez éviter la confrontation de plusieurs manières. Que vous parliez face à face ou au téléphone, essayez toujours de paraître autoritaire et confiant. Cela fera comprendre à votre interlocuteur que vous prenez la situation au sérieux. Cela leur permettra également de savoir que vous êtes responsable de la situation et capable de traiter le problème.
Une autre technique simple pour éviter la confrontation est de s’exprimer par son prénom. En utilisant cette technique simple, vous aurez l’air à la fois sympathique et empathique aux problèmes de la personne. C’est comme si vous disiez que vous savez ce que la personne traverse et que nous sommes tous humains.
Une technique que de nombreux gestionnaires utilisent pour éviter la confrontation ou pour calmer une situation s’appelle le processus ESP. ESP signifie empathie, sympathie et priorité. Comprendre, s’entendre et trouver un moyen de résoudre le problème devrait aider à éviter la confrontation.
Il existe des moyens de prédire si une personne va devenir hostile ou en colère. Ceux-ci prennent principalement la forme d’indices physiques. Faites attention à certains mouvements du corps, comme se frotter la nuque, s’agiter, gonfler les narines ou respirer rapidement. Ce sont tous des signes qu’une personne devient en colère et frustrée par la situation à laquelle elle est confrontée. L’utilisation immédiate de la méthode ESP devrait aider à calmer la personne et à éviter la confrontation.
La confrontation au travail entre collègues est une question légèrement différente. Il peut s’agir d’un conflit de personnalités, auquel cas la meilleure chose à faire est d’avoir un contact minimal avec le collègue en question. Cependant, la plupart des conflits de personnalité peuvent être réparés simplement en apprenant à mieux connaître la personne. De nombreux lieux de travail utilisent des journées de team building afin de renforcer les liens entre collègues et d’éviter les confrontations.
Dans n’importe quel lieu de travail, il y aura des moments où il n’y aura aucun moyen d’éviter la confrontation. Parfois, la confrontation est nécessaire afin d’aérer certains différends en cours. La confrontation ne doit pas toujours être considérée comme une mauvaise chose, car un accord à l’amiable peut en découler.
Si la routine quotidienne du travail est perturbée par certains comportements, il faudra peut-être aller plus loin. Un superviseur ou un supérieur immédiat doit être informé si la situation a pris un caractère intimidant ou violent. Le stress au travail est l’une des principales causes d’absentéisme. La direction devrait avoir un certain nombre de règles en place afin d’aider les employés à éviter la confrontation et les conflits.
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