L’existence du concept et du terme correspondant processus client signale une attention ? l’exp?rience client et une volont? de l’optimiser qui n’a pas toujours exist?. Le processus client n’est ni plus ni moins que les ?tapes par lesquelles passe un client pour interagir avec une organisation. Il regarde l’organisation du point de vue du client, ne montrant aucun personnel ou syst?me avec lequel le client n’interagit pas. La mod?lisation du processus client a ses racines dans les diagrammes de couloirs Rummler-Brache et dans la mod?lisation de processus m?tier IBM LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), qui montrait le client en haut du diagramme.
Le processus client peut ?tre mod?lis? de plusieurs mani?res. Dans une version simple, l’entreprise peut ?tre con?ue comme une entit? unique et le mod?le peut se concentrer sur les interactions qu’un client subirait dans toutes les variantes imaginables lors de la passation d’une commande. Cela inclurait probablement la recherche de la commande par t?l?phone ou sur Internet, l’examen des options, la passation de la commande, la r?vision ou la demande de renseignements sur la commande, la r?ception de la commande et l’?change ou le retour de la commande. D’autre part, les diff?rents d?partements de l’entreprise qui g?rent chaque ?l?ment de ces interactions peuvent ?galement ?tre affich?s, auquel cas, la ligne de vision vers le client de chaque partie de l’organisation peut ?tre plus clairement vue.
La mod?lisation du processus client offre l’opportunit? de plusieurs types d’analyses. D’une part, cela peut r?v?ler des endroits dans lesquels le processus client pourrait ?tre rationalis? ou consolid?. Il peut ?galement r?v?ler les endroits o? l’?chec peut conduire ? une mauvaise exp?rience client. De plus, avec quelques recherches, cela permet de comparer et de contraster l’exp?rience du client avec sa propre entreprise avec ce qu’est l’exp?rience client avec les concurrents. Il permet ?galement des mises ? jour sur les syst?mes qui ont ?t? con?us ? l’origine pour r?pondre ? certains besoins et peuvent avoir subi des mises ? niveau du point de vue de l’organisation qui n’ont jamais ?t? mod?lis?es du point de vue du client, telles que les modifications apport?es ? un syst?me de r?ponse automatique qui peut acheminer les appels plus ou moins efficacement .
Le mod?le de processus client permet ?galement aux organisations de cr?er des mod?les de simulation. Des questions telles que ??cela vaudrait-il la peine d’avoir des charg?s de compte d?di?s qui restent en contact avec les clients, prennent les commandes par t?l?phone et sont la premi?re ligne d’assistance en cas de probl?me???? pourraient ?tre mod?lis?s et compar?s au r?gime actuel. Le mod?le peut ?galement mettre en ?vidence des probl?mes li?s ? des descriptions de produits inad?quates qui entra?nent des appels fr?quents des clients, ou d’autres probl?mes li?s ? la mani?re dont le site Web d’une organisation communique avec les clients.
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