L’existence du concept et du terme correspondant processus client signale une attention à l’expérience client et une volonté de l’optimiser qui n’a pas toujours existé. Le processus client n’est ni plus ni moins que les étapes par lesquelles passe un client pour interagir avec une organisation. Il regarde l’organisation du point de vue du client, ne montrant aucun personnel ou système avec lequel le client n’interagit pas. La modélisation du processus client a ses racines dans les diagrammes de couloirs Rummler-Brache et dans la modélisation de processus métier IBM LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), qui montrait le client en haut du diagramme.
Le processus client peut être modélisé de plusieurs manières. Dans une version simple, l’entreprise peut être conçue comme une entité unique et le modèle peut se concentrer sur les interactions qu’un client subirait dans toutes les variantes imaginables lors de la passation d’une commande. Cela inclurait probablement la recherche de la commande par téléphone ou sur Internet, l’examen des options, la passation de la commande, la révision ou la demande de renseignements sur la commande, la réception de la commande et l’échange ou le retour de la commande. D’autre part, les différents départements de l’entreprise qui gèrent chaque élément de ces interactions peuvent également être affichés, auquel cas, la ligne de vision vers le client de chaque partie de l’organisation peut être plus clairement vue.
La modélisation du processus client offre l’opportunité de plusieurs types d’analyses. D’une part, cela peut révéler des endroits dans lesquels le processus client pourrait être rationalisé ou consolidé. Il peut également révéler les endroits où l’échec peut conduire à une mauvaise expérience client. De plus, avec quelques recherches, cela permet de comparer et de contraster l’expérience du client avec sa propre entreprise avec ce qu’est l’expérience client avec les concurrents. Il permet également des mises à jour sur les systèmes qui ont été conçus à l’origine pour répondre à certains besoins et peuvent avoir subi des mises à niveau du point de vue de l’organisation qui n’ont jamais été modélisées du point de vue du client, telles que les modifications apportées à un système de réponse automatique qui peut acheminer les appels plus ou moins efficacement .
Le modèle de processus client permet également aux organisations de créer des modèles de simulation. Des questions telles que « cela vaudrait-il la peine d’avoir des chargés de compte dédiés qui restent en contact avec les clients, prennent les commandes par téléphone et sont la première ligne d’assistance en cas de problème ? » pourraient être modélisés et comparés au régime actuel. Le modèle peut également mettre en évidence des problèmes liés à des descriptions de produits inadéquates qui entraînent des appels fréquents des clients, ou d’autres problèmes liés à la manière dont le site Web d’une organisation communique avec les clients.
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