Le Financial Ombudsman Service est un nom utilisé par les services nationaux de règlement des différends financiers au Royaume-Uni et en Australie. Bien que ces organisations diffèrent à certains égards, elles partagent un objectif commun. Les services britanniques et australiens ont tous deux été créés pour aider à résoudre les différends entre les consommateurs et les prestataires de services financiers.
Les types de prestataires de services financiers couverts par le service de médiation comprennent les banques, les compagnies d’assurance, les sociétés de financement, les sociétés d’investissement et les conseillers financiers. Les types de plaintes traitées par le service de l’ombudsman financier comprennent les opérations bancaires, les cartes de crédit, les hypothèques et les prêts, les pensions, les comptes de placement, les actions et obligations, les transferts d’argent et les conseils financiers. Les services de l’ombudsman financier, dans tous ces cas, sont offerts gratuitement aux consommateurs.
Avant qu’un service de médiation n’accepte une affaire, le consommateur doit soulever la question auprès de son fournisseur de services financiers. En cas d’échec du consommateur à ce stade, le service de médiation financière interviendra et jouera le rôle de médiateur entre les parties pour tenter de trouver une solution. La grande majorité des litiges sont résolus de cette manière.
Si le règlement ne peut être obtenu par voie de négociation ou de médiation, le service de médiation financière prendra l’affaire en délibéré. Après un examen attentif, l’ombudsman doit alors prendre une décision qui représente une résolution juste et raisonnable du différend. Lors de l’examen du dossier par l’ombudsman, certains facteurs doivent être examinés, notamment la loi, les règlements, les règles applicables du régulateur, les directives et les normes du régulateur, les codes de pratique et les meilleures pratiques de l’industrie. Certains litiges sont résolus en quelques mois, tandis que d’autres peuvent prendre plus d’un an.
Si un consommateur est satisfait de la décision d’un ombudsman, la décision deviendra définitive et exécutoire devant les tribunaux contre les deux parties — le consommateur et le fournisseur de services financiers. Si le consommateur rejette la décision, son statut juridique reste le même, comme s’il n’avait jamais porté le problème devant le service de médiation financière. À ce stade, un consommateur est libre d’aller de l’avant et d’intenter une action en justice, s’il le souhaite.
L’organisation du Financial Ombudsman Service du Royaume-Uni est née du Financial Services and Markets Act 2000 du Royaume-Uni. Conformément à cette loi, le service du Royaume-Uni couvre toutes les entreprises basées au Royaume-Uni fournissant des produits et services financiers. Le service britannique reçoit près d’un million de demandes chaque année et résout plus de 150,000 XNUMX litiges chaque année.
L’organisme australien Financial Ombudsman Service relève de l’Australian Securities and Investments Commission. Il s’agit du seul service national de règlement des différends du pays pour les consommateurs et les petites entreprises qui traitent des transactions bancaires, d’investissement et d’assurance. Le service australien traite des problèmes liés aux cartes de crédit, à l’assurance-vie, aux investissements, aux fonds gérés, au courtage en valeurs mobilières et aux fiducies de retraite en commun, pour n’en nommer que quelques-uns.
Alors que le service du Royaume-Uni s’étend à toutes les entreprises financières britanniques, le service australien s’étend aux prestataires de services financiers membres de l’organisation. L’adhésion à l’organisation Australian Financial Ombudsman Services est toutefois ouverte à tout fournisseur de services financiers exerçant ses activités en Australie.