« Innovation de service » est un terme large qui concerne les changements dans la direction, l’organisation et même la gamme de produits d’une entreprise afin d’anticiper la demande et de maintenir l’entreprise à la pointe d’une industrie. Parfois appelée pensée anticipative ou innovation anticipative, l’idée est de projeter avec précision les tendances à venir sur le marché et d’apporter des changements dans la façon dont l’entreprise fait des affaires afin de surfer sur la vague de ces tendances pour obtenir de plus grandes récompenses financières. Considérée comme la marque d’un véritable entrepreneuriat, l’innovation de service impliquera souvent une combinaison de changements qui affectent divers niveaux de l’opération, en fonction de ce qui est requis pour produire le résultat souhaité.
Dans certains cas, l’innovation de service se concentrera sur la modification d’une gamme de produits afin d’attirer davantage l’attention des consommateurs. Cela peut impliquer des améliorations aux produits existants qui sont susceptibles d’augmenter la demande d’un plus large éventail de clients, ou l’introduction de nouveaux produits dans une gamme existante qui permet à l’entreprise de pénétrer des marchés de niche de consommation qui étaient auparavant inexplorés. Les deux approches ont tendance à se concentrer sur l’ajout de valeur aux consommateurs que la concurrence ne peut pas fournir.
Le processus d’innovation de service peut également se concentrer davantage sur l’amélioration de l’efficacité d’une entreprise en termes de structure opérationnelle. Ici, l’idée peut être de modifier la structure interne afin d’éliminer les déchets, d’augmenter la production et de traiter les commandes des clients en moins de temps. Le résultat final de ce scénario est une entreprise avec des coûts d’exploitation inférieurs et une réputation de livraison rapide et fiable des marchandises. En conséquence, les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter des produits encore et encore, ce qui augmente à son tour la génération de revenus pour l’entreprise.
Un troisième exemple d’innovation de service concerne la fourniture d’un support client avant, pendant et après une vente. Ceci est souvent accompli en créant des mécanismes qui permettent une communication facile entre les clients et ceux de l’organisation qui peuvent aider avec des questions ou des préoccupations. À cette fin, de nombreuses entreprises fourniront de multiples moyens de communication, notamment l’utilisation de numéros de téléphone de service client traditionnels, complétés par la possibilité de communications par courrier électronique et même d’une assistance en ligne via un forum client ou une fonction de chat en temps réel. L’idée est d’être accessible au client et de fournir un support clair et concis qui est livré dans un laps de temps que le client perçoit comme étant bénéfique.
L’idée générale de l’innovation de service est de prendre quelque chose de bon et de le rendre meilleur. Pour ce faire, un examen minutieux de la façon dont les choses sont faites aujourd’hui et des raisons pour lesquelles ces procédures sont en place est essentiel. À partir de là, l’évaluation de la pertinence de ces processus et procédures à la lumière du marché d’aujourd’hui peut commencer, en identifiant au moins quelques façons dont l’entreprise peut changer et présenter une plus grande valeur aux consommateurs. Lorsqu’elle est gérée de manière responsable, l’innovation de service améliore le fonctionnement général de l’entreprise et augmente la fidélité des clients et la demande pour les produits proposés sur le marché.
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