Les éléments qui constituent un bon service client peuvent varier en fonction du type d’entreprise et du type de biens ou de services offerts. En général, cependant, un bon service client se définit par l’attention aux besoins du client, la résolution rapide des problèmes et la volonté d’écouter les plaintes ou les critiques des clients. De nombreuses entreprises consacrent beaucoup de temps et d’énergie à la formation de leurs employés pour qu’ils fournissent un excellent service client, car c’est souvent l’un des meilleurs moyens de s’assurer que les clients reviendront.
Dans un magasin, par exemple, un bon service client est important pour que les clients reviennent pour des achats supplémentaires. Lorsqu’on travaille dans un magasin, il faut saluer les clients lorsqu’ils entrent. L’employé peut alors demander si les clients ont besoin d’aide pour trouver un article, mais en même temps, il ne doit pas être intrusif s’ils veulent naviguer par eux-mêmes. Plus tard, l’employé peut demander à nouveau si le client trouve tout ce dont il a besoin. Lorsque le client vient à la caisse pour vérifier et payer ses achats, l’employé peut demander si le client a trouvé tout ce qu’il cherchait ce jour-là.
Le processus de paiement doit être rapide et aussi fluide que possible, l’employé étant certain de rendre la monnaie correcte et de remercier le client d’avoir fait ses achats en magasin. Dans toutes ces interactions avec les clients, l’employé doit être souriant, poli et respectueux, établir un contact visuel et écouter tout problème que le client peut avoir. Ce n’est qu’un exemple d’un bon service client dans un environnement de vente au détail. Un autre environnement où le service client est important est dans un centre d’appels.
Des centres d’appels existent pour presque toutes les entreprises ; les clients peuvent poser une question sur une facture de services publics, faire une réservation d’hôtel dans un hôtel ou passer une commande à partir d’un catalogue, pour n’en nommer que quelques-uns. Les clients appellent également souvent des centres d’appels pour déposer des plaintes. Étant donné que toutes les interactions ont lieu par téléphone dans un centre d’appels, il est important que tous les employés semblent engagés avec le client, écoutent attentivement le problème et essaient de résoudre les problèmes le plus rapidement possible.
Les entreprises utilisent de nombreuses façons d’évaluer le service client fourni par leurs employés. Certains utilisent des clients mystères, tandis que d’autres utilisent des sondages par téléphone, par courrier électronique ou papier envoyés aux clients pour susciter leurs expériences. La perception de l’entreprise par chaque client fait partie intégrante de son succès, et fournir un bon service client à chaque client est l’un des meilleurs moyens de garantir une expérience positive et de bonnes perceptions.