Un contrat d’externalisation des processus métier (BPO) comprend généralement des déclarations de définition, une étendue des travaux, des mesures de performance et un modèle standard qui traite des violations, de la non-performance et des recours. Chaque contrat BPO établit également la manière dont la relation unique entre les parties contractantes sera menée. En tant que tel, il n’existe pas de modèle de contrat unique qui puisse englober tous les problèmes inhérents à chaque relation BPO pour chaque type de projet.
Les contrats d’externalisation couvrent un large éventail de projets impliquant des sociétés tierces offshore et nationales. Un contrat BPO entre une entreprise nationale et une entreprise étrangère sera très différent d’un contrat entre deux entreprises situées dans le même pays. Par exemple, le pays étranger où le travail sera effectué pourrait imposer une taxe spéciale sur ce type d’entreprise, et le contrat devrait indiquer quelle partie absorbe ce coût. De même, les contrats portant sur différents types de projets BPO traiteront des problèmes spécifiques au projet. Par exemple, un contrat d’externalisation de la paie sera très différent d’un contrat d’externalisation de la sécurité d’un bâtiment.
Le contrôle de ces types d’aspects uniques permet une discussion de certaines caractéristiques que le contrat BPO moyen contient, quel que soit le contexte. Le contrat définit d’abord les termes et fait des déclarations contractuelles de base. La définition des termes utilisés dans le contrat peut être particulièrement importante dans les transactions transfrontalières internationales. La section des déclarations nomme les parties, définit la durée du contrat, indique les frais impliqués ou indique un barème des frais et énumère les objectifs et les principes qui régissent la relation lorsque les parties travaillent ensemble pour gérer le projet. Cette itération des objectifs et des principes établit une base pour modifier équitablement le contrat si les circonstances l’exigent sans avoir à arrêter le travail et à renégocier.
Le contrat BPO, dans la plupart des cas, est un contrat basé sur la performance. La section suivante du document définira généralement la portée des travaux. Cette section indique précisément ce que le fournisseur de services BPO est chargé de gérer. Plus important encore, il définit les livrables, ou ce qui est considéré comme une prestation de service complète en vertu du contrat qui donnera droit au fournisseur au paiement.
Un contrat BPO typique définit ensuite des mesures de performance. Les tâches sont étalonnées en fonction d’un calendrier. Des niveaux minimaux de qualité de service sont établis qui peuvent servir de mesures de la satisfaction de la performance à travers les tâches. Cette section traitera également des rapports périodiques sur l’état du projet du fournisseur de services au client ainsi que des procédures d’escalade en cas de problèmes qui doivent être résolus directement par l’entreprise cliente.
La section finale d’un contrat BPO contiendra tous les éléments génériques et juridiques nécessaires pour que le contrat soit effectif dans les juridictions applicables. Au premier rang de ces clauses figurent les garanties de confidentialité, de non-concurrence et de propriété du produit du travail. Cette section établira également les événements qui constituent une violation du contrat et établira les procédures de recours judiciaire.
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