Un centre d’appels virtuel peut être comparé à un centre d’appels de briques et de mortier. Au lieu d’avoir un emplacement physique où tous les employés se réunissent pour répondre aux appels, le centre d’appels virtuel a tendance à employer des personnes travaillant à domicile ou dans de très petits bureaux pour prendre les appels entrants. Ce modèle permet aux entreprises d’économiser de l’argent car elles ne paient pas pour héberger le centre d’appels, et il présente d’autres avantages et fonctionnalités qui intéressent de nombreux employeurs.
Les employés qui travaillent à domicile pour un centre d’appels virtuel ont généralement au minimum un téléphone, un ordinateur et un accès Internet. Un logiciel spécial peut être utilisé pour que l’employé ait accès aux bases de données de l’entreprise qui l’aideront à rechercher des informations sur les clients, à prendre des commandes ou à répondre à des questions. Certaines entreprises établissent leurs propres centres d’appels, tandis que d’autres utilisent ce qu’on appelle des centres hébergés.
Ces centres sont exploités par des entreprises tierces et disposent de leurs propres technologies et logiciels à un emplacement central. L’utilisation de cette technologie est louée aux entreprises qui souhaitent que leurs employés travaillent à domicile, mais ne veulent pas dépenser beaucoup d’argent en matériel et en logiciels pour rendre cela possible. Au lieu de cela, les employés accèdent à cette technologie tierce via Internet. Il peut y avoir des avantages et des inconvénients à utiliser un centre d’appels virtuel hébergé.
Certaines entreprises évitent même d’employer des représentants de centre d’appels virtuels et autorisent les sociétés d’hébergement à fournir les représentants qui sont généralement formés pour prendre des appels spécifiques à cette entreprise. D’autres entreprises préfèrent embaucher leurs propres employés car cela peut leur donner un meilleur contrôle de la qualité. Il permet à l’entreprise d’offrir une formation unique qui préparera au mieux ses employés à répondre aux appels.
Une entreprise peut craindre qu’un centre d’appels virtuel signifie que les employés à domicile sont moins productifs. En fait, des études montrent que le contraire est vrai. Les employés à temps plein travaillant à domicile pour des centres d’appels virtuels ont tendance à être plus productifs et ont un taux d’absentéisme beaucoup plus faible que les travailleurs des centres d’appels physiques. Le taux de rotation du personnel semble également être beaucoup plus faible.
Le centre d’appels virtuel est souvent opposé aux centres d’appels physiques opérant en dehors du pays dans lequel l’entreprise est située. Bien que l’externalisation puisse être moins coûteuse, elle est de plus en plus critiquée en raison de malentendus de communication entre des personnes qui parlent des langues différentes. De nombreuses entreprises utilisent encore l’externalisation pour doter leurs centres d’appels en personnel, mais elles sont plus nombreuses à se tourner vers des centres virtuels locaux pour accroître la satisfaction de leurs clients. Il y a des indications que le modèle pourrait finalement remplacer les emplacements des centres d’appels externalisés.