Le cycle de vie du client est la série d’étapes qui identifie la dynamique de la relation entre le client et le fournisseur sur une période de temps. Bien qu’il existe plusieurs approches différentes pour définir les étapes de la relation avec un client, la plupart des méthodes commencent par la tentative d’attirer l’intérêt d’un client potentiel et aboutissent à la fidélisation continue de ce client. Dans toutes ses incarnations, chaque phase ou étape du cycle de vie a le potentiel d’approfondir la connexion entre le consommateur et le fournisseur, ou de détériorer la relation et finalement de prendre fin.
Un cycle de vie client typique commence par ce que l’on appelle la phase d’attraction ou d’atteinte. Ici, le fournisseur prend des mesures proactives pour attirer l’attention du consommateur et susciter son intérêt. C’est au cours de ce processus que la confiance commence à s’établir entre les deux parties, fournissant une base pour un dialogue continu.
La phase suivante du cycle de vie d’un client est axée sur l’acquisition du client en offrant des incitations à effectuer un achat. En supposant que l’interaction jusqu’à présent a été productive et que le fournisseur a été honnête avec le consommateur, il y a de fortes chances que cet achat initial soit agréable pour le consommateur. Si l’achat s’avère à la hauteur de toutes les promesses faites par le fournisseur, la relation est susceptible de passer au niveau supérieur. Sinon, le cycle de vie du client est susceptible de se terminer à ce stade.
Une fois les étapes d’attraction et d’acquisition terminées, la prochaine phase du cycle de vie du client consiste à convertir le consommateur. À ce stade, le consommateur s’engage à continuer d’acheter des biens et des services auprès du fournisseur, sur la base du succès de l’achat initial. Au cours de cette phase, le consommateur est également susceptible de devenir un défenseur du fournisseur, faisant la promotion des biens et services auprès des autres au sein de son réseau social. Au fur et à mesure que le consommateur continue d’être satisfait de la relation, des liens de fidélité plus forts s’établissent et le client reste connecté au fournisseur sur une longue période de temps.
Il est important de noter qu’il est possible de mettre fin au cycle de vie du client à tout moment du processus. Même après que des liens solides sont établis et que le client a fait preuve d’une grande loyauté, l’incapacité du fournisseur à maintenir la qualité, des prix acceptables et à faire preuve d’intégrité et d’honnêteté peut saper la relation. Lorsque des événements de cette nature se produisent, le cycle de vie du client se termine normalement et est extrêmement difficile à relancer.