Le cycle de vie du client est la s?rie d’?tapes qui identifie la dynamique de la relation entre le client et le fournisseur sur une p?riode de temps. Bien qu’il existe plusieurs approches diff?rentes pour d?finir les ?tapes de la relation avec un client, la plupart des m?thodes commencent par la tentative d’attirer l’int?r?t d’un client potentiel et aboutissent ? la fid?lisation continue de ce client. Dans toutes ses incarnations, chaque phase ou ?tape du cycle de vie a le potentiel d’approfondir la connexion entre le consommateur et le fournisseur, ou de d?t?riorer la relation et finalement de prendre fin.
Un cycle de vie client typique commence par ce que l’on appelle la phase d’attraction ou d’atteinte. Ici, le fournisseur prend des mesures proactives pour attirer l’attention du consommateur et susciter son int?r?t. C’est au cours de ce processus que la confiance commence ? s’?tablir entre les deux parties, fournissant une base pour un dialogue continu.
La phase suivante du cycle de vie d’un client est ax?e sur l’acquisition du client en offrant des incitations ? effectuer un achat. En supposant que l’interaction jusqu’? pr?sent a ?t? productive et que le fournisseur a ?t? honn?te avec le consommateur, il y a de fortes chances que cet achat initial soit agr?able pour le consommateur. Si l’achat s’av?re ? la hauteur de toutes les promesses faites par le fournisseur, la relation est susceptible de passer au niveau sup?rieur. Sinon, le cycle de vie du client est susceptible de se terminer ? ce stade.
Une fois les ?tapes d’attraction et d’acquisition termin?es, la prochaine phase du cycle de vie du client consiste ? convertir le consommateur. ? ce stade, le consommateur s’engage ? continuer d’acheter des biens et des services aupr?s du fournisseur, sur la base du succ?s de l’achat initial. Au cours de cette phase, le consommateur est ?galement susceptible de devenir un d?fenseur du fournisseur, faisant la promotion des biens et services aupr?s des autres au sein de son r?seau social. Au fur et ? mesure que le consommateur continue d’?tre satisfait de la relation, des liens de fid?lit? plus forts s’?tablissent et le client reste connect? au fournisseur sur une longue p?riode de temps.
Il est important de noter qu’il est possible de mettre fin au cycle de vie du client ? tout moment du processus. M?me apr?s que des liens solides sont ?tablis et que le client a fait preuve d’une grande loyaut?, l’incapacit? du fournisseur ? maintenir la qualit?, des prix acceptables et ? faire preuve d’int?grit? et d’honn?tet? peut saper la relation. Lorsque des ?v?nements de cette nature se produisent, le cycle de vie du client se termine normalement et est extr?mement difficile ? relancer.
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