Un gestionnaire de centre d’appels est la personne en charge des op?rations et du personnel du centre. Il peut superviser un centre qui prend des appels entrants, sortants ou les deux types d’appels. Le centre dans lequel il op?re peut ?tre important ou n’employer que quelques repr?sentants.
La rapidit? et le service ? la client?le sont g?n?ralement deux des principales pr?occupations d’un gestionnaire de centre d’appels. Que les appels arrivent ou sortent, il les surveille normalement de pr?s pour s’assurer que les employ?s respectent les quotas d’appels ?tablis par le centre, le client ou les deux. Le niveau de service client est ?galement important. Le responsable ?coute g?n?ralement les ?changes enregistr?s pour d?terminer si les normes de communication de qualit? sont respect?es et si les clients sont trait?s avec respect et convivialit?.
Si le centre d’appels g?re les appels entrants, les communications proviennent normalement de clients ou de clients potentiels. La plupart des questions et commentaires concernent les caract?ristiques des produits ou des services et peuvent ?tre de nature positive ou n?gative. Certains centres d’appels entrants ne traitent que les commandes et ne traitent pas les questions, commentaires ou r?clamations. Le gestionnaire du centre d’appels aide g?n?ralement les repr?sentants ? r?pondre aux demandes de renseignements atypiques ou ? r?soudre les conflits.
Les centres d’appels sortants exigent normalement que le personnel obtienne des informations marketing et d?mographiques aupr?s des personnes qu’ils contactent. Ils peuvent ?galement tenter de vendre un produit ou un service aux personnes qu’ils contactent. Le responsable de ces types de centres d’appels suit souvent les activit?s t?l?phoniques des employ?s pour ?valuer leur taux de r?ussite.
Outre l’observation et l’?valuation des performances des employ?s, un gestionnaire de centre d’appels g?re normalement les op?rations quotidiennes globales du centre. Cela implique g?n?ralement de rencontrer les superviseurs et les chefs d’?quipe pour identifier et r?soudre les probl?mes internes d’administration ou de personnel. Les progr?s de l’industrie et les pr?occupations des clients sont g?n?ralement des sujets de discussion fr?quents.
La s?lection, l’embauche, la formation et le licenciement du personnel font normalement partie de la description de poste d’un gestionnaire de centre d’appels. Il interagit traditionnellement avec les ressources humaines sur le d?veloppement et la refonte des tactiques de recrutement et r?fl?chit avec elles sur l’am?lioration des programmes de formation. Les programmes d’incitation, de r?compense et de bonus sont souvent discut?s par l’?quipe des ressources humaines et le responsable du centre d’appels.
Un nombre important de gestionnaires de centres d’appels sont en charge du budget de fonctionnement du centre. Cela les oblige normalement ? pr?parer des rapports et des r?sum?s ainsi que des projections budg?taires pour examen par le propri?taire ou le directeur g?n?ral du centre. Il peut ?tre demand? aux cadres sup?rieurs des centres d’appels de donner leur avis sur les questions budg?taires.
Un dipl?me d’?tudes secondaires ou l’?quivalent est normalement requis pour ce poste. Une formation sup?rieure en administration des affaires ou en gestion des op?rations est souhaitable. Une exp?rience r?ussie dans la vente, le marketing ou la relation client est un plus pour un candidat ? un poste de gestionnaire de centre d’appels.