Les plans de service client sont les politiques et procédures mises en place pour établir, maintenir et améliorer la relation entre une entreprise et ses clients. Il existe plusieurs éléments clés associés à tout type de plan de service client. Cependant, les stratégies réelles utilisées pour mettre en œuvre ces composants varieront en fonction de facteurs tels que le mode de communication avec les clients, la nature du bien ou du service fourni et la culture d’entreprise de l’entreprise elle-même.
Afin de créer un plan de service client fonctionnel, il existe plusieurs étapes clés que les petites et grandes entreprises doivent respecter. La première consiste à bien comprendre la nature des clients qui seront attirés par ce que l’entreprise a à offrir. Cela signifie développer un profil client de base qui aide à définir les caractéristiques essentielles que tous les clients partageront. Un modèle de base peut inclure des détails sur l’emplacement, le niveau d’éducation, le sexe ou l’âge, ou tout autre facteur considéré comme faisant partie du client moyen de l’entreprise.
Après avoir produit ce modèle client de base, l’entreprise peut procéder à l’identification des besoins des clients moyens en termes de performances des produits, d’interaction avec le personnel d’assistance au sein de l’entreprise et même de facteurs tels que le prix et la durabilité. Comprendre les données de ce type peut aider à créer un plan qui garantit que le client peut obtenir de l’aide lorsqu’il en a besoin. Les données permettent également de concevoir des moyens pour que le client ait accès à une couverture en cas de dysfonctionnement d’une unité et que le bien ou le service soit suffisamment abordable pour que le client revienne régulièrement.
Avec toutes les données liées aux besoins et aux désirs du client en place, il est alors possible de commencer à rédiger les politiques et procédures internes qui régiront le plan. Cela comprend la formation du personnel d’assistance à la clientèle, la détermination des heures du jour et de la nuit auxquelles les clients peuvent contacter ce personnel et les formes de contact disponibles pour l’assistance en temps réel et en dehors des heures de pointe. Par exemple, le plan de service client d’une entreprise peut nécessiter la mise en place d’une équipe de service client disponible pendant les heures normales de bureau du lundi au vendredi, et accessible via le chat en ligne ou par e-mail le reste du temps.
En plus d’établir la forme et la fonction de l’équipe, un plan de service client efficace vise également à former à la fois le personnel d’assistance et les clients eux-mêmes. Former les représentants du service client à la gestion des différents types de problèmes et de situations des clients est essentiel si vous souhaitez maintenir une relation avec chaque client. Dans le même temps, il est extrêmement important de prendre le temps d’éduquer les clients sur ce qu’ils peuvent attendre des produits, de gérer eux-mêmes le dépannage de base et d’obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin pour établir une connexion solide avec vos clients. .
Gardez à l’esprit qu’il n’existe pas de plan de service client parfait. Ce qui fonctionne très bien aujourd’hui peut être inapproprié plusieurs années plus tard. Cela signifie que vos politiques et procédures de service client doivent être revues régulièrement pour s’assurer qu’elles répondent et éventuellement dépassent les attentes des clients. Si vous ne le faites pas, il sera beaucoup plus facile pour vos clients de se tourner vers d’autres vendeurs ou fournisseurs qui sont plus intéressés à gagner et à maintenir leur entreprise.