Les plans de service client sont les politiques et proc?dures mises en place pour ?tablir, maintenir et am?liorer la relation entre une entreprise et ses clients. Il existe plusieurs ?l?ments cl?s associ?s ? tout type de plan de service client. Cependant, les strat?gies r?elles utilis?es pour mettre en ?uvre ces composants varieront en fonction de facteurs tels que le mode de communication avec les clients, la nature du bien ou du service fourni et la culture d’entreprise de l’entreprise elle-m?me.
Afin de cr?er un plan de service client fonctionnel, il existe plusieurs ?tapes cl?s que les petites et grandes entreprises doivent respecter. La premi?re consiste ? bien comprendre la nature des clients qui seront attir?s par ce que l’entreprise a ? offrir. Cela signifie d?velopper un profil client de base qui aide ? d?finir les caract?ristiques essentielles que tous les clients partageront. Un mod?le de base peut inclure des d?tails sur l’emplacement, le niveau d’?ducation, le sexe ou l’?ge, ou tout autre facteur consid?r? comme faisant partie du client moyen de l’entreprise.
Apr?s avoir produit ce mod?le client de base, l’entreprise peut proc?der ? l’identification des besoins des clients moyens en termes de performances des produits, d’interaction avec le personnel d’assistance au sein de l’entreprise et m?me de facteurs tels que le prix et la durabilit?. Comprendre les donn?es de ce type peut aider ? cr?er un plan qui garantit que le client peut obtenir de l’aide lorsqu’il en a besoin. Les donn?es permettent ?galement de concevoir des moyens pour que le client ait acc?s ? une couverture en cas de dysfonctionnement d’une unit? et que le bien ou le service soit suffisamment abordable pour que le client revienne r?guli?rement.
Avec toutes les donn?es li?es aux besoins et aux d?sirs du client en place, il est alors possible de commencer ? r?diger les politiques et proc?dures internes qui r?giront le plan. Cela comprend la formation du personnel d’assistance ? la client?le, la d?termination des heures du jour et de la nuit auxquelles les clients peuvent contacter ce personnel et les formes de contact disponibles pour l’assistance en temps r?el et en dehors des heures de pointe. Par exemple, le plan de service client d’une entreprise peut n?cessiter la mise en place d’une ?quipe de service client disponible pendant les heures normales de bureau du lundi au vendredi, et accessible via le chat en ligne ou par e-mail le reste du temps.
En plus d’?tablir la forme et la fonction de l’?quipe, un plan de service client efficace vise ?galement ? former ? la fois le personnel d’assistance et les clients eux-m?mes. Former les repr?sentants du service client ? la gestion des diff?rents types de probl?mes et de situations des clients est essentiel si vous souhaitez maintenir une relation avec chaque client. Dans le m?me temps, il est extr?mement important de prendre le temps d’?duquer les clients sur ce qu’ils peuvent attendre des produits, de g?rer eux-m?mes le d?pannage de base et d’obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin pour ?tablir une connexion solide avec vos clients. .
Gardez ? l’esprit qu’il n’existe pas de plan de service client parfait. Ce qui fonctionne tr?s bien aujourd’hui peut ?tre inappropri? plusieurs ann?es plus tard. Cela signifie que vos politiques et proc?dures de service client doivent ?tre revues r?guli?rement pour s’assurer qu’elles r?pondent et ?ventuellement d?passent les attentes des clients. Si vous ne le faites pas, il sera beaucoup plus facile pour vos clients de se tourner vers d’autres vendeurs ou fournisseurs qui sont plus int?ress?s ? gagner et ? maintenir leur entreprise.
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