L’automatisation des succursales est, généralement, le processus de mécanisation croissante au sein de la succursale d’une banque ou d’un emplacement bancaire. Cela impliquait traditionnellement l’utilisation de machines et de systèmes informatiques tels que des guichets automatiques (GAB) qui permettent aux clients d’utiliser des options de libre-service plutôt que des interactions avec des personnes. Une telle automatisation peut parfois être combattue par les clients ou considérée comme une réduction de l’attention personnelle de ceux employés par la banque. Cependant, l’automatisation des succursales augmente généralement le temps et les efforts que les guichets et les autres employés des succursales peuvent consacrer aux clients, car elle réduit le temps consacré à des transactions plus simples.
Le processus d’automatisation des succursales commence généralement au niveau de l’entreprise pour la plupart des banques, et la décision d’augmenter l’utilisation d’ordinateurs et de machines automatisées dans les succursales de la banque. Dans certains domaines, ce processus peut être testé sur un ou deux sites avant d’être mis en œuvre à une plus grande échelle, ce qui permet de détecter plus rapidement les bogues du système et de garantir la satisfaction du client avant une mise en œuvre plus large. Si l’automatisation des succursales implique souvent l’incorporation de distributeurs automatiques de billets et de machines similaires dans une succursale bancaire, elle peut également inclure une utilisation accrue des ordinateurs et des réseaux ou d’Internet pour améliorer les services offerts par la banque.
Par exemple, une banque peut utiliser l’automatisation des succursales pour rendre le processus de demande et de réception d’un prêt plus rapide et plus facile pour les clients. Cela peut inclure n’importe quoi, de la simple utilisation d’ordinateurs pour traiter les demandes plus rapidement et réduire la paperasse, à la mise en place de bornes permettant aux clients disposant d’un compte de saisir plus rapidement une demande de prêt sans consulter un membre du personnel. L’intégration des guichets automatiques dans les banques grâce à l’automatisation des succursales a été résistée dans certains domaines, mais s’avère généralement augmenter le service client et le temps dont disposent les guichets humains pour travailler avec les clients.
Lorsque des tâches simples, telles que des dépôts et des retraits simples, peuvent être gérées par des machines, les tâches les plus complexes peuvent être laissées aux employés. En réduisant la quantité de travail que les caissiers doivent généralement gérer, l’automatisation des succursales peut augmenter le temps dont disposent les caissiers pour travailler avec les membres de la banque. Cela conduit généralement à une plus grande satisfaction des clients et à une chance accrue pour les clients de recommander la banque à d’autres. L’automatisation bancaire peut également fournir des services aux clients même en dehors des heures normales de banque et les jours fériés, grâce à l’utilisation de systèmes tels que des guichets automatiques sur des sites externes.