Une plainte de consommateur est un rapport d’un consommateur fournissant de la documentation sur un problème avec un produit ou un service. Les plaintes des consommateurs représentent généralement une escalade dans le processus de plainte, car les consommateurs les déposent auprès d’un tiers pour enregistrer un grief auprès d’une entreprise qui ne parvient pas à résoudre une plainte en interne. Des organisations comme le Better Business Bureau et la Federal Trade Commission acceptent les plaintes des consommateurs et aident les personnes ayant des problèmes de service client, tout comme les représentants du gouvernement comme les procureurs généraux.
Les agences qui acceptent les plaintes des consommateurs demandent généralement aux gens d’utiliser un formulaire interne ou de rédiger une lettre qui suit des directives très spécifiques. Les consommateurs doivent fournir leurs noms et leurs coordonnées ainsi que ceux de l’entreprise, et décrire la plainte en détail. Des représentants de l’agence examineront le document, détermineront s’ils peuvent prendre des mesures et conseilleront le consommateur sur la prochaine étape.
Les consommateurs parviennent souvent à résoudre les problèmes liés aux produits et services en se plaignant constamment à l’entreprise fautive. Ils peuvent avoir besoin de documenter toutes les mesures qu’ils ont prises pour résoudre le problème s’ils déposent des plaintes formelles, ce qui en fait une bonne idée de prendre des notes sur tous les contacts avec l’entreprise. En cas d’échec, le client peut déposer une plainte formelle du consommateur. Cela entrera dans les dossiers conservés sur l’entreprise, et suffisamment de plaintes peuvent déclencher une enquête, une dégradation de la note d’une entreprise et d’autres sanctions.
Les causes des dépôts de plaintes des consommateurs varient. Les gens peuvent avoir des problèmes avec les retours et les réparations, les garanties, les divulgations non autorisées d’informations ou les violations des lois sur la protection des consommateurs comme les listes de numéros de télécommunication exclus. Si une agence reçoit une plainte et ne peut rien faire avec elle, elle doit fournir des informations au consommateur sur les raisons pour lesquelles elle est parvenue à une conclusion donnée, afin que les consommateurs puissent faire appel ou déposer une nouvelle demande. Les résolutions peuvent inclure des remboursements, l’émission d’une compensation ou de produits de remplacement, ou la négociation d’une réunion entre un consommateur et des représentants de l’entreprise afin que le consommateur puisse formuler un grief.
Avant de déposer une plainte de consommateur, c’est une bonne idée de lire attentivement les directives pour s’assurer qu’une organisation ou une agence est un choix approprié. Il est également important de s’assurer que la plainte respecte les lignes directrices; omettre des informations de contact ou ne pas documenter correctement la plainte peut entraîner un retard, car l’agence cherche plus d’informations pour être en mesure de mieux aider le consommateur. Les consommateurs doivent conserver des copies de leurs plaintes et de toute correspondance avec les organisations ou agences de défense des droits des consommateurs pour référence future.
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