Le marketing de consommateur à consommateur (C2C) est la promotion directe d’un produit par un consommateur à un autre consommateur par le biais d’interactions entre pairs. C’est le sous-produit de l’évolution du marketing traditionnel d’entreprise à consommateur, où le message définissant un produit passe d’une campagne contrôlée par l’entreprise à un phénomène axé sur le consommateur. Le consommateur dans le marketing de consommateur à consommateur devient, en effet, un vendeur pour l’entreprise, dont les bonnes ou les mauvaises expériences avec un produit peuvent souvent avoir plus de poids auprès des autres consommateurs que l’approbation d’un expert du secteur.
Le bouche-à-oreille est le paradigme traditionnel du marketing consommateur-consommateur. Il englobe les interactions en face à face entre un client actuel et un client potentiel. Le client actuel utilise ses expériences avec le produit pour convaincre un ami, un membre de sa famille, un collègue ou même un étranger du bien-fondé du produit. Le bouche-à-oreille peut prendre la forme de recommandations personnelles, d’avis, d’approbations, de références ou de toute autre méthode axée sur le consommateur pour créer un «buzz» sur le produit. Buzz est le Saint Graal du marketing, où l’excitation entourant un produit se propage à travers le public sur une vague d’opinions des consommateurs, plutôt que comme le résultat direct d’une campagne de marketing produite par l’entreprise.
Avec le développement d’Internet et l’adoption généralisée des réseaux sociaux, le marketing de consommateur à consommateur a pris de nouvelles dimensions. Grâce à de nombreux sites de réseautage social, les consommateurs sont désormais connectés à un forum mondial de consommateurs qui défie les frontières géographiques traditionnelles et peut être instantanément réactif. De nombreux sites de vente au détail ont mis en œuvre des options d’avis des consommateurs pour les produits achetés, ce qui permet aux consommateurs d’exprimer facilement une opinion sur un produit disponible pour tout autre consommateur souhaitant l’acheter. Le marketing consommateur-consommateur s’est étendu pour inclure du contenu créé par les consommateurs sur Internet via des sites Web, des forums, des critiques, des blogs, des vidéos et des flux de micro-blogging.
Le paysage relativement nouveau d’Internet et des médias sociaux pour le marketing de consommateur à consommateur est devenu quelque peu périlleux pour les entreprises. Le bouche-à-oreille traditionnel était toujours incontrôlable par l’entreprise, mais limité par les réalités géographiques. Avec le développement des réseaux sociaux, la portée géographique d’un consommateur est illimitée et son opinion positive ou négative peut devenir virale à tout moment. Ce nouveau paradigme récompense les produits avec des commentaires positifs, mais dévaste les produits avec des commentaires négatifs qui ne peuvent pas être facilement effacés d’Internet. L’impact des réseaux sociaux sur le marketing consommateur-consommateur a contraint les entreprises à se prémunir contre le consommateur unique, dont l’expérience aberrante ou erronée pourrait finir en tête des résultats des moteurs de recherche pour un produit, affectant de manière disproportionnée le processus de prise de décision des futurs consommateurs. .