Gerenciar a percep??o do cliente ? importante para manter os neg?cios. A maneira como os clientes v?em sua empresa afeta muito se eles retornar?o seus neg?cios. Se os consumidores se sentem respeitados e tratados de maneira justa em uma empresa que consideram ter pr?ticas comerciais profissionais, ? prov?vel que sejam leais. Se, em vez disso, os clientes tiverem a vis?o de que podem obter melhores servi?os, pre?os e tratamento em outros lugares, provavelmente correr?o para a concorr?ncia.
O gerenciamento eficaz de como seus clientes percebem seus neg?cios ? imposs?vel se voc? n?o tiver certeza de qual ? exatamente a percep??o deles. Gerenciar a percep??o do cliente significa primeiro ouvir a voz de seus consumidores. A administra??o de pesquisas com clientes pode ser uma maneira muito eficiente de aprender o que seus clientes pensam da sua empresa. Mesmo algo t?o simples como ter uma caixa para os clientes da loja adicionarem cart?es de coment?rios preenchidos anonimamente pode ajudar voc? a ter uma id?ia de como os consumidores veem seus neg?cios.
Lembre-se de que muitas pessoas n?o gostam de dar seu nome ao comentar sobre uma empresa, se os coment?rios forem cr?ticos ou negativos. Por outro lado, a precis?o das observa??es pode ser menor se as pessoas n?o precisarem deixar seu nome nos cart?es de coment?rios; eles podem ter problemas pessoais com um funcion?rio, por exemplo, e tentar coloc?-lo em apuros no trabalho. Na maioria das vezes, no entanto, o gerenciamento da percep??o do cliente pode ser facilitado com cart?es de coment?rios nas mesas dos restaurantes e perto das sa?das das lojas.
Outra maneira de gerenciar a perspectiva do cliente ? colocar-se no lugar dele. Veja tudo, desde seus produtos at? suas pol?ticas de servi?o, como se voc? fosse o cliente e n?o o gerente. Gerenciar a perspectiva do cliente efetivamente significa comparar suas ofertas e pol?ticas com as de seus concorrentes. Pergunte a si mesmo honestamente que, se voc? fosse o cliente, preferiria o seu neg?cio ou o da concorr?ncia.
? importante gerenciar seus funcion?rios para que eles ofere?am um excelente servi?o ao cliente. Um servi?o rude ou indiferente pode arruinar uma percep??o positiva do cliente da sua empresa. Supervisores e gerentes devem modelar e esperar o tratamento de primeira qualidade dos clientes em todos os momentos. Lide com as reclama??es prontamente e n?o permita que seus funcion?rios d?em desculpas por mau servi?o ou n?o tenham uma atitude profissionalmente de desculpas em rela??o aos clientes quando ocorrerem erros. Se os clientes percebem que uma empresa n?o reconhece ou se desculpa por um erro, ? menos prov?vel que permane?am leais a essa empresa.
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