Objetivos de n?vel de servi?o s?o indicadores de desempenho mensur?veis ??que geralmente s?o inclu?dos como parte de um contrato de n?vel de servi?o. Esses acordos geralmente s?o feitos entre duas empresas que firmam algum tipo de parceria. Isso geralmente ? visto no setor de terceiriza??o de centrais de atendimento e call center, onde uma empresa opera como o departamento de atendimento ao cliente da outra.
Como muitos desses call centers s?o respons?veis ??pela presta??o de servi?os e suporte aos clientes dos clientes, o contrato de n?vel de servi?o estabelece metas de desempenho aceit?veis ??que s?o chamadas de objetivos de n?vel de servi?o. No caso de um call center, um desses objetivos pode ser que uma certa porcentagem de chamadas recebidas seja atendida dentro de um determinado per?odo de tempo. Por exemplo, um dos objetivos do n?vel de servi?o pode indicar que 70% das chamadas precisam ser atendidas em 20 segundos.
Esse tipo de objetivo de n?vel de servi?o refere-se a quanto tempo os clientes devem esperar em espera antes de chegarem a um agente de atendimento ao cliente ativo. Em um call center de entrada, as chamadas ser?o alinhadas em uma fila. Os agentes geralmente s?o notificados quando as filas come?am a fazer backup al?m dos padr?es aceit?veis ??de n?vel de servi?o. Isso pode lev?-los a se tornarem mais eficientes na resolu??o de chamadas. Para evitar que os clientes fiquem irritados, o tempo de espera para a maioria das chamadas de entrada precisa ser mantido no m?nimo.
Em um cen?rio de call center, os objetivos ajudam o fornecedor e o cliente a determinar quantos agentes s?o necess?rios em diferentes per?odos da jornada de trabalho. Ajuda a orientar as decis?es sobre o n?mero de pessoas a contratar, quantos tipos de agentes s?o necess?rios e quando hor?rios e almo?os podem ser agendados. Os picos de volume de chamadas s?o monitorados e observados para determinar se os n?veis de pessoal precisam ser ajustados.
Nem todos os objetivos de n?vel de servi?o s?o quantitativos ou baseados em n?meros. Por exemplo, a qualidade do servi?o ao cliente fornecido durante o contato com o cliente pode ser uma estipula??o adicional descrita no contrato de n?vel de servi?o. A resolu??o da primeira chamada, apropriar-se da liga??o, aderir ?s pol?ticas e procedimentos estabelecidos dentro do razo?vel e documentar partes essenciais da conversa podem ser objetivos adicionais.
Na maioria das vezes, os fornecedores ou empresas terceirizadas s?o classificadas quanto ? capacidade de executar de acordo com os objetivos do n?vel de servi?o. Se o cliente continua permitindo que o fornecedor lide com seus neg?cios ap?s o final de um per?odo de contrato pode depender do desempenho do fornecedor. Se o fornecedor falhar em cumprir os objetivos estipulados no contrato de n?vel de servi?o, poder? perder a conta do cliente.
Inteligente de ativos.