Objetivos de nível de serviço são indicadores de desempenho mensuráveis que geralmente são incluídos como parte de um contrato de nível de serviço. Esses acordos geralmente são feitos entre duas empresas que firmam algum tipo de parceria. Isso geralmente é visto no setor de terceirização de centrais de atendimento e call center, onde uma empresa opera como o departamento de atendimento ao cliente da outra.
Como muitos desses call centers são responsáveis pela prestação de serviços e suporte aos clientes dos clientes, o contrato de nível de serviço estabelece metas de desempenho aceitáveis que são chamadas de objetivos de nível de serviço. No caso de um call center, um desses objetivos pode ser que uma certa porcentagem de chamadas recebidas seja atendida dentro de um determinado período de tempo. Por exemplo, um dos objetivos do nível de serviço pode indicar que 70% das chamadas precisam ser atendidas em 20 segundos.
Esse tipo de objetivo de nível de serviço refere-se a quanto tempo os clientes devem esperar em espera antes de chegarem a um agente de atendimento ao cliente ativo. Em um call center de entrada, as chamadas serão alinhadas em uma fila. Os agentes geralmente são notificados quando as filas começam a fazer backup além dos padrões aceitáveis de nível de serviço. Isso pode levá-los a se tornarem mais eficientes na resolução de chamadas. Para evitar que os clientes fiquem irritados, o tempo de espera para a maioria das chamadas de entrada precisa ser mantido no mínimo.
Em um cenário de call center, os objetivos ajudam o fornecedor e o cliente a determinar quantos agentes são necessários em diferentes períodos da jornada de trabalho. Ajuda a orientar as decisões sobre o número de pessoas a contratar, quantos tipos de agentes são necessários e quando horários e almoços podem ser agendados. Os picos de volume de chamadas são monitorados e observados para determinar se os níveis de pessoal precisam ser ajustados.
Nem todos os objetivos de nível de serviço são quantitativos ou baseados em números. Por exemplo, a qualidade do serviço ao cliente fornecido durante o contato com o cliente pode ser uma estipulação adicional descrita no contrato de nível de serviço. A resolução da primeira chamada, apropriar-se da ligação, aderir às políticas e procedimentos estabelecidos dentro do razoável e documentar partes essenciais da conversa podem ser objetivos adicionais.
Na maioria das vezes, os fornecedores ou empresas terceirizadas são classificadas quanto à capacidade de executar de acordo com os objetivos do nível de serviço. Se o cliente continua permitindo que o fornecedor lide com seus negócios após o final de um período de contrato pode depender do desempenho do fornecedor. Se o fornecedor falhar em cumprir os objetivos estipulados no contrato de nível de serviço, poderá perder a conta do cliente.
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