O gerenciamento de relacionamento comercial ? uma abordagem cient?fica para gerenciar o relacionamento com o cliente. As intera??es entre uma empresa e um cliente s?o vistas da perspectiva do controle de qualidade, com o objetivo de melhorar continuamente o relacionamento. Os clientes s?o vistos n?o como uma resposta casual por acaso aos esfor?os de marketing, mas como uma cadeia de suprimentos vital que ? a for?a vital dos neg?cios. No gerenciamento de relacionamento comercial, o objetivo ? o estabelecimento de um relacionamento confi?vel, atrav?s do qual muitas transa??es ocorrer?o ao longo do tempo. Essas transa??es de relacionamento ocorrem tanto por repeti??o de neg?cios quanto por refer?ncias de clientes satisfeitos existentes.
O treinamento cont?nuo e extensivo ? t?pico nessa pr?tica comercial e ? feito para preparar a equipe para criar e manter relacionamentos confi?veis ??com os clientes. Com o tempo, de acordo com essa teoria, os clientes satisfeitos criam capital de boa vontade compartilhando suas experi?ncias favor?veis ??com os outros. Isso ? chamado de publicidade boca a boca e ? considerado mais potente do que uma campanha publicit?ria em termos de retorno do investimento. Segundo a teoria, as pessoas tendem a ouvir a recomenda??o de um amigo sobre o apelo de um anunciante. Isso atrai novos clientes para um relacionamento cont?nuo com a empresa.
Evert Gummesson, professor em?rito de Marketing e Gerenciamento da Escola de Neg?cios da Universidade de Estocolmo, na Su?cia, popularizou o conceito de gerenciamento de relacionamento comercial atrav?s de seus in?meros livros sobre o assunto. Sua teoria de gerenciar o relacionamento com os clientes obteve uma recep??o favor?vel nos EUA, sendo amplamente adotada na pr?tica pelas grandes corpora??es. Essa teoria, na pr?tica, opera com a premissa de que as recomenda??es boca a boca desempenham um papel importante na expans?o da cadeia de suprimentos de clientes que alimenta os neg?cios ao longo do tempo por meio dessas transa??es. Dessa forma, as experi?ncias positivas dos clientes existentes alimentam a cadeia de suprimentos, trazendo novos clientes para a ?rbita persuasiva dos neg?cios.
O gerenciamento de relacionamento comercial pode ser comparado ao conceito japon?s de Controle de Qualidade Total. Neste ?ltimo, os procedimentos de fabrica??o s?o gerenciados atrav?s de um processo sistem?tico que garante produ??o de alta qualidade com baixa toler?ncia a erros. Um treinamento intensivo, cont?nuo e sistem?tico da equipe para cumprir um conjunto de etapas prescritas no processo de fabrica??o ? feito para criar uma cultura de qualidade superior consistente.
Na estrat?gia de gerenciamento de relacionamento comercial, o mesmo conceito ? aplicado aos relacionamentos com os clientes. Todo o pessoal da empresa ? treinado sistematicamente para fornecer um atendimento ao cliente consistente, responsivo e estelar. Esse servi?o se estende da consulta inicial ao cliente, ajudando-o a escolher o produto ou servi?o mais adequado ?s suas necessidades e desejos. O suporte a produtos e servi?os ? fornecido continuamente no gerenciamento de relacionamento comercial, conforme a necessidade. De olho nas vendas futuras, os representantes oferecem aos clientes informa??es sobre as ?ltimas op??es e inova??es em produtos e servi?os.
Inteligente de ativos.