Existem muitos termos usados para descrever a perda de clientes, o que pode ocorrer devido a uma ampla gama de fatores. Um dos termos mais usados é o atrito do cliente, também chamado de rotatividade ou rotatividade de clientes. Enquanto as empresas costumam gastar boa parte do tempo trabalhando para conquistar novos clientes, reter clientes atuais também é fundamental. Se uma empresa não pode reter uma porcentagem significativa de seus clientes, é improvável que tenha sucesso sustentado. Por esse motivo, as taxas de desgaste do cliente geralmente são muito importantes.
Existem muitos fatores que podem afetar o atrito do cliente. Um dos mais comuns é a insatisfação com os negócios. Por exemplo, os clientes podem parar de comprar de uma empresa porque se sentem desvalorizados pelo proprietário da empresa ou devido ao mau atendimento ao cliente. Às vezes, eles saem de uma empresa porque o produto ou serviço não atende mais às suas necessidades. Por exemplo, se uma empresa vende apenas roupas de tamanho pequeno e um cliente acaba necessitando de tamanhos maiores, o cliente pode passar para uma empresa capaz de atender às suas necessidades.
Às vezes, o desgaste do cliente ocorre devido a problemas relacionados ao serviço ao cliente. Por exemplo, se uma empresa tem representantes rudes, os clientes podem parar de patrocinar simplesmente porque não querem ser maltratados. Em alguns casos, no entanto, até mesmo representantes agradáveis do serviço ao cliente podem ser a causa de altas taxas de desgaste do cliente. Por exemplo, os clientes podem deixar uma empresa porque os representantes parecem confusos, mal informados ou desinteressados. Além disso, os clientes podem deixar um negócio porque seus representantes não cumprem as ações necessárias para concluir as vendas ou fornecer um serviço aceitável.
Uma empresa também pode perder clientes por causa da concorrência. Por exemplo, um cliente pode receber produtos e serviços de alta qualidade de uma empresa, mas decide sair devido a uma oferta atraente feita por outra empresa. Isso pode acontecer quando um preço mais baixo está envolvido ou quando a nova empresa torna a compra mais conveniente para o comprador. Por exemplo, se as empresas A e B venderem o mesmo produto, mas a empresa B oferecer financiamento, os clientes poderão abandonar a empresa A para a empresa B devido às suas convenientes opções de pagamento.
Muitas vezes, as empresas gastam muito tempo concentrando-se em atrair novos clientes e clientes. Embora esse seja um objetivo importante, especialistas em negócios concordam que é um erro uma empresa se concentrar demais na atração de clientes e muito pouco em retê-los. Estratégias eficazes de retenção de clientes são essenciais para o sucesso de qualquer negócio.
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