O termo trabalho emocional refere-se à capacidade de uma pessoa de gerenciar e controlar suas emoções, especialmente ao interagir com outras pessoas. Isso é feito de forma consciente para preservar e melhorar os relacionamentos. O termo foi cunhado em 1979 por Arlie Russell Hochschild, uma professora de sociologia que foi pioneira na inclusão das emoções nos estudos sociológicos.
A professora Hochschild distingue trabalho emocional de trabalho emocional, outro termo que ela cunhou. O primeiro termo refere-se especificamente ao esforço realizado em relacionamentos íntimos ou privados, enquanto o último é aplicado ao esforço realizado em uma audiência pública, como no local de trabalho. Assim como a maneira como uma pessoa se veste e se parece de uma determinada maneira pode contribuir para a forma como ela se apresenta, controlar e, de certa forma, agir, emoções adequadas ajudarão a apresentar uma pessoa de uma forma positiva. Hochschild também afirmou que as emoções têm regras que são regidas pelas normas de certas situações sociais; nossas reações emocionais dependem de onde estamos e com quem estamos. É por isso que algumas ações, como discutir, são desaprovadas quando feitas em locais públicos.
Existem várias maneiras pelas quais uma pessoa pode fazer o trabalho emocional, uma das quais é o método cognitivo em que a pessoa pode analisar conscientemente seus pensamentos e racionalizar qual resposta emocional é melhor, dada uma circunstância. Especialmente com a raiva, uma pessoa tende a ser irracional, por isso muitos especialistas sugerem contar até dez ou 100 para acalmar as emoções. Em alguns casos, as pessoas refletem sobre uma emoção, dando o benefício da dúvida à situação ou à pessoa com quem estão em conflito. Ao mudar a maneira como pensa sobre alguém ou algo, a pessoa pode mudar o que sente. Algumas pessoas que meditam regularmente atestam que administram melhor seus sentimentos.
O segundo método de trabalho emocional é a abordagem física, na qual a pessoa usa seu corpo para alterar seu humor, geralmente em um esforço para diminuir sua raiva ou acalmar o nervosismo. Muitas pessoas costumam inspirar e expirar profundamente antes de falar, e algumas rolam os ombros e giram o pescoço quando são gritadas ou empurradas. Cientificamente, foi provado que algumas atividades corporais podem melhorar o controle das emoções, razão pela qual as pessoas com problemas de raiva são aconselhadas a praticar um esporte para criar uma válvula de escape saudável para suas emoções.
O trabalho emocional também pode ser feito por meio do método dos gestos, de alguma forma relacionado à abordagem física. Uma pessoa pode transmitir, ocultar ou gerar certas emoções usando sua linguagem corporal. Ele pode sorrir com mais frequência para criar a sensação de felicidade ou pode evitar conscientemente cruzar os braços para fazer as pessoas pensarem que ele não é esnobe. Os gestos também podem envolver fazer algo para a outra pessoa, como abraçar ou segurar a mão ao falar.