Um ticket de suporte técnico é um sistema computadorizado em que as empresas usam a tecnologia para ajudar a rastrear solicitações de trabalho. A tecnologia permite que uma empresa use um sistema baseado em servidor ou email para manter qualquer ticket de suporte técnico enviado pelos funcionários. A maioria desses sistemas é um software interno que torna os negócios mais eficientes. Sob um sistema computadorizado, as empresas têm registros formais de pedidos de reparo ou atualizações. Um ticket pode ser para praticamente qualquer item ou problema em uma empresa.
O termo tíquete é apenas figurativo, pois nenhuma empresa individual normalmente dá ou recebe um tíquete físico do suporte técnico. Na realidade, representa um sistema inteiro pelo qual um funcionário usa email ou outro sistema interno de mensagens para fazer uma solicitação específica. Muitas vezes, é necessário um programa de software para ajudar a gerenciar e executar o sistema de ticket do suporte técnico. Na maioria dos casos, uma empresa pode projetar seu próprio sistema ou usar um programa de terceiros. O design e o tipo devem ser personalizáveis para os negócios.
Informações específicas costumam fazer parte do preenchimento de um ticket de suporte técnico. A maioria dos tickets exige o nome, o local ou o departamento e o motivo da solicitação do indivíduo que precisa de ajuda. Se o ticket solicitar ajuda no hardware ou software do computador, informações específicas podem ser necessárias no tipo de sistema. Em muitos casos, mais informações enviadas originalmente ajudarão a concentrar as atividades corretivas do departamento de suporte técnico. Outras informações ou tíquetes de acompanhamento podem ser necessários para grandes trabalhos ou tarefas.
O email é o uso principal em um sistema de tíquetes de suporte técnico. As empresas podem configurar um endereço de email básico que direciona solicitações para um indivíduo específico. Essa pessoa é responsável por receber e catalogar todos os tickets de cada pessoa ou departamento. O indivíduo pode então atribuir os tickets a alguém que possa corrigir a situação conforme solicitado. Um processo de arquivamento ou outros meios para armazenar os tickets podem ser necessários, dependendo do sistema.
As grandes empresas podem usar um sistema de chamados de suporte técnico para reduzir o tempo de inatividade ou a perda de produtividade do trabalhador. Empresas com vários locais, no entanto, podem ter dificuldade em usar com êxito um sistema de tickets se as atividades no local forem necessárias para corrigir problemas. Nesse caso, apenas tickets de software que exigem correções externas podem passar pelo sistema de ticket de suporte técnico. As empresas normalmente podem revisar e implementar um sistema que melhor se adapte às suas necessidades. Felizmente, existem muitos sistemas para esses fins.
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