Um diretor de entrega de serviços é responsável por garantir que os contratos de nível de serviço sejam cumpridos. Ele ou ela garante que os padrões de qualidade e desempenho estejam sendo alcançados. Outras responsabilidades de um diretor de prestação de serviços incluem reter funcionários, analisar relatórios e métricas, monitorar reclamações, recomendar melhorias e interagir como intermediário entre clientes e departamentos internos.
Gerenciar uma equipe de funcionários do ponto de vista operacional é um dos principais deveres de um diretor de prestação de serviços. Em um centro de contato com o cliente, o diretor pode ser o ponto de contato interno mais alto para um determinado cliente ou conta. O diretor de entrega de serviços interage regularmente com o cliente nesse cenário para determinar quais níveis de serviço e objetivos de desempenho sua equipe é responsável por alcançar. Ele também reportará ao cliente atualizações regulares sobre o desempenho real versus o desejado e as etapas que estão sendo tomadas para melhorar os resultados.
Além de interagir diretamente com um cliente, o diretor de prestação de serviços é responsável por liderar uma equipe de supervisores e incutir um senso de motivação. Ele é responsável por comunicar os padrões de desempenho e os objetivos de serviço desejados à equipe de supervisores, que depois transmitem essas comunicações aos representantes da linha de frente. Há momentos em que o gerente de entrega de serviços se comunica diretamente com todo o departamento para compartilhar novas iniciativas do programa e mudanças de direção.
Um diretor de entrega de serviços precisa monitorar consistentemente o desempenho real. É obrigatório gerar e analisar relatórios sobre atendimento, qualidade de serviço e outras métricas. Se o gerente de serviço não souber qual é o desempenho real, ele não poderá projetar abordagens para corrigir deficiências ou tendências perturbadoras. A análise de relatório também identifica os pontos fortes das equipes da linha de frente, que podem ser investigadas mais detalhadamente para determinar as melhores práticas para o futuro.
Além de analisar relatórios para uso interno, o diretor de serviço irá gerar relatórios para o cliente. Os dados nesses relatórios serão comunicados regularmente ao cliente. Sugestões para melhoria podem ser obtidas diretamente com o cliente ou com o diretor.
Algumas das funções do diretor de prestação de serviços incluem decidir como usar os recursos da empresa. Por exemplo, se o cliente quiser ter uma porcentagem específica de chamadas atendidas o tempo todo, o gerente de serviço precisará determinar os níveis de equipe correspondentes adequados. Ele ou ela pode apresentar números que determinam a atividade de contratação inicial e de substituição. O diretor de prestação de serviços também decidirá quantos agentes precisam cobrir as linhas telefônicas durante diferentes horários do dia, com base nos volumes de chamadas projetados e reais.