Um diretor de entrega de servi?os ? respons?vel por garantir que os contratos de n?vel de servi?o sejam cumpridos. Ele ou ela garante que os padr?es de qualidade e desempenho estejam sendo alcan?ados. Outras responsabilidades de um diretor de presta??o de servi?os incluem reter funcion?rios, analisar relat?rios e m?tricas, monitorar reclama??es, recomendar melhorias e interagir como intermedi?rio entre clientes e departamentos internos.
Gerenciar uma equipe de funcion?rios do ponto de vista operacional ? um dos principais deveres de um diretor de presta??o de servi?os. Em um centro de contato com o cliente, o diretor pode ser o ponto de contato interno mais alto para um determinado cliente ou conta. O diretor de entrega de servi?os interage regularmente com o cliente nesse cen?rio para determinar quais n?veis de servi?o e objetivos de desempenho sua equipe ? respons?vel por alcan?ar. Ele tamb?m reportar? ao cliente atualiza??es regulares sobre o desempenho real versus o desejado e as etapas que est?o sendo tomadas para melhorar os resultados.
Al?m de interagir diretamente com um cliente, o diretor de presta??o de servi?os ? respons?vel por liderar uma equipe de supervisores e incutir um senso de motiva??o. Ele ? respons?vel por comunicar os padr?es de desempenho e os objetivos de servi?o desejados ? equipe de supervisores, que depois transmitem essas comunica??es aos representantes da linha de frente. H? momentos em que o gerente de entrega de servi?os se comunica diretamente com todo o departamento para compartilhar novas iniciativas do programa e mudan?as de dire??o.
Um diretor de entrega de servi?os precisa monitorar consistentemente o desempenho real. ? obrigat?rio gerar e analisar relat?rios sobre atendimento, qualidade de servi?o e outras m?tricas. Se o gerente de servi?o n?o souber qual ? o desempenho real, ele n?o poder? projetar abordagens para corrigir defici?ncias ou tend?ncias perturbadoras. A an?lise de relat?rio tamb?m identifica os pontos fortes das equipes da linha de frente, que podem ser investigadas mais detalhadamente para determinar as melhores pr?ticas para o futuro.
Al?m de analisar relat?rios para uso interno, o diretor de servi?o ir? gerar relat?rios para o cliente. Os dados nesses relat?rios ser?o comunicados regularmente ao cliente. Sugest?es para melhoria podem ser obtidas diretamente com o cliente ou com o diretor.
Algumas das fun??es do diretor de presta??o de servi?os incluem decidir como usar os recursos da empresa. Por exemplo, se o cliente quiser ter uma porcentagem espec?fica de chamadas atendidas o tempo todo, o gerente de servi?o precisar? determinar os n?veis de equipe correspondentes adequados. Ele ou ela pode apresentar n?meros que determinam a atividade de contrata??o inicial e de substitui??o. O diretor de presta??o de servi?os tamb?m decidir? quantos agentes precisam cobrir as linhas telef?nicas durante diferentes hor?rios do dia, com base nos volumes de chamadas projetados e reais.