Um consultor de serviços automotivos é a ligação entre o proprietário do veículo e o mecânico em uma concessionária de automóveis. Quando o cliente traz um veículo para manutenção, o consultor de serviço anota uma lista das preocupações do cliente sobre o veículo e as transmite a um mecânico. O mecânico avalia a condição do veículo e faz recomendações para manutenção. O consultor de serviço retransmitirá o conselho do mecânico ao cliente e tentará solicitar que o cliente autorize todos os reparos necessários. Se um cliente não puder concluir todos os reparos de uma só vez, o consultor priorizará os reparos e ajudará o cliente a encontrar o melhor ponto de partida para concluir os reparos.
Uma das maiores fontes de receita de uma concessionária de carros está no departamento de serviços. A concessionária normalmente empregará um consultor de serviços automotivos para ajudar todos os clientes que visitam o departamento de serviços. Ele ou ela deve destacar o pior cenário para cada reparo sugerido pelo mecânico, mas recusado pelo cliente. Usando táticas de vendas, como mostrar ao cliente como a falha em concluir um reparo pode alterar uma garantia, o cliente às vezes repensa o reparo e autoriza o mecânico a fazer o reparo.
Além de lidar com os clientes que param no departamento de serviço para reparos ou serviços não programados, o consultor de serviços automotivos fará chamadas telefônicas e enviará mensagens de e-mail aos clientes cujos veículos estão chegando à data programada para o serviço. Muitas vezes, o cliente será solicitado a marcar uma consulta de serviço para evitar a espera indesejada de uma chamada de serviço não programada. Toda essa atenção especial ao cliente atende a dois objetivos: faz com que o cliente se sinta importante e preocupado, e ganha dinheiro com a concessionária. O consultor de serviço geralmente está autorizado a dar cupons, como cupons gratuitos de troca de óleo ou rotações de pneus, a clientes ocasionais na tentativa de conquistar sua lealdade.
Muitos clientes são alertados para um possível problema apenas devido à inspeção cuidadosa do veículo por um consultor de serviços automotivos. Isso geralmente pode economizar o dinheiro do cliente, em vez de quebrar o veículo e danificar outros componentes no processo. Ocasionalmente, um consultor astuto localizará um cliente que está pronto para um novo veículo e poderá convencê-lo a fazer uma compra e não um reparo. Nesse caso, o consultor de serviços automotivos normalmente entrega o cliente a um vendedor e os dois compartilham a comissão da venda.