Um especialista em suporte ao produto trabalha em estreita colabora??o com os clientes para mant?-los satisfeitos com as ofertas da empresa. Os representantes podem ajudar as pessoas com decis?es de compra, instala??o e solu??o de problemas. Eles tamb?m participam de atividades de rela??es p?blicas para seus empregadores e podem desenvolver documenta??o e manuais. Excelentes habilidades de comunica??o s?o geralmente necess?rias, e algumas ind?strias tamb?m esperam diplomas universit?rios. Para produtos altamente especializados, pode ser necess?rio ter um diploma e treinamento no campo relevante.
Os clientes que procuram informa??es podem se encontrar com um especialista em suporte ao produto. Esse representante pode falar sobre os produtos e servi?os que a empresa oferece e ajudar o cliente a escolher a melhor op??o para a situa??o. Esses especialistas tamb?m podem ajudar na instala??o e treinamento. Isso pode envolver a viagem ?s instala??es do cliente para instalar o produto e reunir-se com o pessoal. Para software, por exemplo, o especialista em suporte pode querer trabalhar com pessoas na configura??o em que eles realmente usar?o o produto.
Se surgir um problema, um especialista em suporte ao produto fornece assist?ncia. Isso pode incluir a solu??o de problemas com os clientes, a aplica??o de patches ou a substitui??o de produtos claramente defeituosos. A empresa pode definir metas espec?ficas, como minimizar o tempo de inatividade como resultado de falhas no produto ou resolver a maioria dos problemas em dois dias ?teis. Esses especialistas podem precisar manter registros de suas atividades para acompanhar o progresso e permitir que os supervisores auditem a qualidade de seu trabalho.
Alguns especialistas em suporte a produtos podem estar envolvidos na produ??o de documenta??o para uma empresa. Eles podem divulgar not?cias e informa??es que podem ser importantes para os clientes, incluindo comunicados ? imprensa, manuais do usu?rio etc. Os especialistas em suporte podem ter uma perspectiva ?nica que podem trazer para o desenvolvimento de recursos, como guias de solu??o de problemas. Sua experi?ncia com os clientes no campo pode informar o design de avisos e sugest?es de autoatendimento para ajudar os clientes a se ajudarem.
Em um setor em que um especialista em suporte ao produto lida com um produto complexo, como software especial para investidores, pode ser necess?rio entender o setor e o produto. Quando os clientes pedem suporte, eles esperam que o representante entenda do que eles est?o falando quando discutem como usam o software. Assim, o treinamento nos termos e princ?pios da ind?stria, ou experi?ncia direta no campo, pode ser um requisito de trabalho para um especialista em suporte em algumas empresas. Isso pode aumentar a satisfa??o do cliente, acelerando as resolu??es e fazendo com que eles se sintam confort?veis ??com os representantes da empresa.