Um especialista em suporte ao produto trabalha em estreita colaboração com os clientes para mantê-los satisfeitos com as ofertas da empresa. Os representantes podem ajudar as pessoas com decisões de compra, instalação e solução de problemas. Eles também participam de atividades de relações públicas para seus empregadores e podem desenvolver documentação e manuais. Excelentes habilidades de comunicação são geralmente necessárias, e algumas indústrias também esperam diplomas universitários. Para produtos altamente especializados, pode ser necessário ter um diploma e treinamento no campo relevante.
Os clientes que procuram informações podem se encontrar com um especialista em suporte ao produto. Esse representante pode falar sobre os produtos e serviços que a empresa oferece e ajudar o cliente a escolher a melhor opção para a situação. Esses especialistas também podem ajudar na instalação e treinamento. Isso pode envolver a viagem às instalações do cliente para instalar o produto e reunir-se com o pessoal. Para software, por exemplo, o especialista em suporte pode querer trabalhar com pessoas na configuração em que eles realmente usarão o produto.
Se surgir um problema, um especialista em suporte ao produto fornece assistência. Isso pode incluir a solução de problemas com os clientes, a aplicação de patches ou a substituição de produtos claramente defeituosos. A empresa pode definir metas específicas, como minimizar o tempo de inatividade como resultado de falhas no produto ou resolver a maioria dos problemas em dois dias úteis. Esses especialistas podem precisar manter registros de suas atividades para acompanhar o progresso e permitir que os supervisores auditem a qualidade de seu trabalho.
Alguns especialistas em suporte a produtos podem estar envolvidos na produção de documentação para uma empresa. Eles podem divulgar notícias e informações que podem ser importantes para os clientes, incluindo comunicados à imprensa, manuais do usuário etc. Os especialistas em suporte podem ter uma perspectiva única que podem trazer para o desenvolvimento de recursos, como guias de solução de problemas. Sua experiência com os clientes no campo pode informar o design de avisos e sugestões de autoatendimento para ajudar os clientes a se ajudarem.
Em um setor em que um especialista em suporte ao produto lida com um produto complexo, como software especial para investidores, pode ser necessário entender o setor e o produto. Quando os clientes pedem suporte, eles esperam que o representante entenda do que eles estão falando quando discutem como usam o software. Assim, o treinamento nos termos e princípios da indústria, ou experiência direta no campo, pode ser um requisito de trabalho para um especialista em suporte em algumas empresas. Isso pode aumentar a satisfação do cliente, acelerando as resoluções e fazendo com que eles se sintam confortáveis com os representantes da empresa.