Um especialista em suporte a desktops é um especialista em informática treinado que fornece suporte técnico a usuários de software e hardware de computador executando o sistema operacional Windows, Macintosh ou Linux. Na maioria das vezes, um especialista em suporte trabalha no departamento de tecnologia da informação de uma empresa, como membro da equipe de suporte técnico de uma empresa de suporte a computadores ou como um contratado independente. Ele pode ser mais eficaz no local de trabalho e aprimorar a experiência de atendimento ao cliente de todos os usuários que ele suporta, se ele atua como um guru, um comunicador e um professor.
Para o usuário médio de computador no ambiente corporativo, um especialista em suporte a desktops é o guru que sabe tudo que tudo vê, que exerce a resposta para todas as perguntas como uma varinha mágica. Um especialista com esse nível de especialização geralmente possui diploma em ciência da computação ou certificação técnica. Muitas vezes, ele tem a capacidade de solucionar problemas e reparar problemas por e-mail, telefone ou pessoalmente. Essas pessoas podem resolver problemas de hardware e software, diagnosticar e resolver problemas de conectividade de rede e ajudar com as atualizações do produto. Essa importante função de suporte exige conhecimento atual e aplicável ao ambiente do usuário.
Um especialista em suporte de desktop eficaz deve ser um bom comunicador, além de um ótimo solucionador de problemas. No ambiente de trabalho, há prazos, detalhes e demandas a cada passo. O especialista foi criado para ser a primeira linha de defesa quando surgem problemas que exigem níveis de comunicação adequados e profissionais. Ele deve fazer contato visual enquanto fala, ser um ouvinte atento enquanto o usuário está explicando o problema e falar com uma voz clara ao responder à pergunta do usuário. Não importa qual seja o serviço ou produto, a boa comunicação é uma habilidade valiosa e um benefício importante para todos os que são atendidos por essa pessoa.
Freqüentemente, é necessário que um professor constante e paciente navegue por um aplicativo de software confuso e difícil. Normalmente, um especialista em suporte a desktops é especialista em vários aplicativos de software. Às vezes, quando novos aplicativos são introduzidos, o usuário precisa ser instruído sobre suas funcionalidades e recursos. Tornar-se professor pode ser a parte mais exigente, mas também a mais gratificante desse papel. Além de ser um guru e um grande comunicador, essa característica ajuda a formar um membro da equipe eficaz e valorizado.