O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ? uma das fun??es mais amplamente delegadas ? terceiriza??o de processos de neg?cios (BPO), a pr?tica de contratar fontes de terceiros para operar determinados aspectos de um neg?cio. Muitas empresas praticam CRM em situa??es de BPO, a fim de facilitar melhor o relacionamento com os clientes de forma consistente e com custos m?nimos. O CRM tamb?m ? praticado entre a empresa e o provedor de BPO para ajudar a promover um relacionamento comercial mutuamente ben?fico. Isso ? especialmente verdadeiro em pontos de terceiriza??o em diferentes pa?ses, onde as condi??es e pr?ticas de trabalho tendem a diferir do escrit?rio principal da empresa. O CRM nos pontos de venda de BPO ajuda os dois lados a se alinharem e a organizar o fluxo de trabalho, mantendo, ao mesmo tempo, a relev?ncia a longo prazo do relacionamento.
A import?ncia do CRM em qualquer empresa reside no fato de ser o m?todo mais direto pelo qual os clientes podem interagir com as empresas. Como tal, o CRM ? praticado por tr?s raz?es principais: atrair e converter novos clientes em potencial, reter quaisquer clientes existentes e ajudar a desenvolver melhores maneiras de conquistar e manter clientes. Isso geralmente ? feito atrav?s do suporte t?cnico e do atendimento ao cliente e de estrat?gias de marketing direcionadas agressivas. Os custos de opera??o de um departamento de CRM eficaz podem ser reduzidos em uma quantidade significativa, atribuindo-o a um provedor de BPO.
As empresas praticam CRM em sistemas de BPO por v?rios motivos: m?o de obra mais barata, menores custos de opera??o da instala??o e servi?o 24 horas. Muitos clientes exigem acesso 24 horas a representantes de atendimento ao cliente, algo significativamente mais caro ao trabalhar em um ?nico fuso hor?rio. Ao executar o CRM em ambientes de BPO, as empresas podem ter funcion?rios trabalhando em todo o mundo a qualquer hora. O benef?cio 24 horas por dia tamb?m ? vantajoso para os departamentos de CRM focados em vendas e marketing, pois eles podem realizar lan?amentos e converter vendas em praticamente qualquer momento em cada setor de mercado.
Como o BPO conta com terceiros para lidar com processos de neg?cios cruciais – incluindo servi?os administrativos, como transcri??o e organiza??o de arquivos, al?m do CRM -, ? de extrema import?ncia que as empresas mantenham um relacionamento de trabalho saud?vel com os fornecedores. N?o ? incomum as empresas executarem um pequeno departamento de CRM que lida especificamente com provedores de BPO e vice-versa. Os fornecedores fazem da empresa uma oferta de servi?os para v?rios clientes, e assim o CRM nos sistemas de BPO ? praticado para obter e manter clientes dispostos a confiar os dados da empresa a terceiros. Isso ilustra a import?ncia do CRM no BPO como c?clico, pois a empresa e o provedor de BPO dependem do CRM para manter seus neg?cios o mais lucrativos poss?vel.
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