O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma das funções mais amplamente delegadas à terceirização de processos de negócios (BPO), a prática de contratar fontes de terceiros para operar determinados aspectos de um negócio. Muitas empresas praticam CRM em situações de BPO, a fim de facilitar melhor o relacionamento com os clientes de forma consistente e com custos mínimos. O CRM também é praticado entre a empresa e o provedor de BPO para ajudar a promover um relacionamento comercial mutuamente benéfico. Isso é especialmente verdadeiro em pontos de terceirização em diferentes países, onde as condições e práticas de trabalho tendem a diferir do escritório principal da empresa. O CRM nos pontos de venda de BPO ajuda os dois lados a se alinharem e a organizar o fluxo de trabalho, mantendo, ao mesmo tempo, a relevância a longo prazo do relacionamento.
A importância do CRM em qualquer empresa reside no fato de ser o método mais direto pelo qual os clientes podem interagir com as empresas. Como tal, o CRM é praticado por três razões principais: atrair e converter novos clientes em potencial, reter quaisquer clientes existentes e ajudar a desenvolver melhores maneiras de conquistar e manter clientes. Isso geralmente é feito através do suporte técnico e do atendimento ao cliente e de estratégias de marketing direcionadas agressivas. Os custos de operação de um departamento de CRM eficaz podem ser reduzidos em uma quantidade significativa, atribuindo-o a um provedor de BPO.
As empresas praticam CRM em sistemas de BPO por vários motivos: mão de obra mais barata, menores custos de operação da instalação e serviço 24 horas. Muitos clientes exigem acesso 24 horas a representantes de atendimento ao cliente, algo significativamente mais caro ao trabalhar em um único fuso horário. Ao executar o CRM em ambientes de BPO, as empresas podem ter funcionários trabalhando em todo o mundo a qualquer hora. O benefício 24 horas por dia também é vantajoso para os departamentos de CRM focados em vendas e marketing, pois eles podem realizar lançamentos e converter vendas em praticamente qualquer momento em cada setor de mercado.
Como o BPO conta com terceiros para lidar com processos de negócios cruciais – incluindo serviços administrativos, como transcrição e organização de arquivos, além do CRM -, é de extrema importância que as empresas mantenham um relacionamento de trabalho saudável com os fornecedores. Não é incomum as empresas executarem um pequeno departamento de CRM que lida especificamente com provedores de BPO e vice-versa. Os fornecedores fazem da empresa uma oferta de serviços para vários clientes, e assim o CRM nos sistemas de BPO é praticado para obter e manter clientes dispostos a confiar os dados da empresa a terceiros. Isso ilustra a importância do CRM no BPO como cíclico, pois a empresa e o provedor de BPO dependem do CRM para manter seus negócios o mais lucrativos possível.
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