La soddisfazione del cliente è il grado in cui un acquirente è soddisfatto di un prodotto, servizio o azienda. Gli obiettivi di soddisfazione del cliente possono essere suddivisi in tre gruppi principali. Il primo è la soddisfazione per l’acquisto, che include il rendimento del prodotto e se ha soddisfatto le aspettative dei clienti e percezioni simili. Il secondo è la soddisfazione del processo, che include la facilità di acquisto, nonché il servizio clienti o le interazioni di garanzia dopo l’acquisto. Il terzo dei principali obiettivi di soddisfazione del cliente è il grado in cui i livelli di soddisfazione influenzano le azioni future, come raccomandare un prodotto ad altri o acquistare di nuovo.
Le aziende sono molto interessate a garantire che i clienti siano soddisfatti delle prestazioni di un prodotto o della qualità del servizio poiché ciò influirà sulle future decisioni di acquisto. In effetti, la qualità può essere il più importante degli obiettivi di soddisfazione del cliente perché le conseguenze di un prodotto scadente o di un servizio scadente sono praticamente impossibili da superare. Le aziende spesso eseguono ricerche di mercato approfondite e test sui prodotti per garantire che il prodotto o il servizio soddisfi il maggior numero possibile di esigenze e aspettative di un cliente.
Che il prodotto acquistato sia un articolo tangibile, un articolo immateriale o un servizio, la qualità è importante. Se un cliente ritiene che il prodotto non funzioni o non funzioni come previsto, o se ritiene che il prodotto non sia sicuro, difficile da usare o che non valga il prezzo, non sarà soddisfatto. La pubblicità fuorviante o la pubblicità che solleva le aspettative di un cliente oltre ciò che il prodotto può offrire porterà anche all’insoddisfazione del cliente.
Anche la soddisfazione del processo è importante da considerare quando si determinano gli obiettivi di soddisfazione del cliente. Un cliente che non è soddisfatto del processo potrebbe rivolgersi a un concorrente la prossima volta, anche se è soddisfatta delle prestazioni del prodotto reale. Il processo comprende tutte le azioni relative alla ricerca e all’acquisto di un prodotto, ma anche alla risoluzione dei problemi dopo l’acquisto.
È importante per gli acquirenti ritenere che il processo di acquisto sia semplice e che la loro attività sia valutata. Ciò significa che i sistemi di ordinazione online e telefonici devono essere facili da usare. Le sedi di vendita al dettaglio devono disporre di personale adeguato e tutto il personale deve essere educato e disposto ad assistere il cliente secondo necessità. Anche i processi di garanzia, restituzione e risoluzione dei problemi devono essere efficienti e amichevoli.
Una discussione sugli obiettivi di soddisfazione del cliente dovrebbe sempre includere l’impatto sul comportamento futuro. Mentre è auspicabile che il cliente abbia una buona esperienza sia con il prodotto che con il processo, un cliente veramente soddisfatto tornerà a fare acquisti futuri e consiglierà il prodotto o il servizio ad altri. Ciò aumenta la base clienti dell’azienda e contribuisce a relazioni con i clienti a lungo termine.