De nombreux chercheurs ont trouvé un lien direct entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients. Cela est dû au fait que les employés satisfaits ont généralement plus d’énergie et se sentent plus motivés pour effectuer leur travail correctement. Lorsqu’ils ont le sentiment de jouer un rôle important dans le succès d’une entreprise, les employés considèrent souvent qu’il est plus important de contribuer à fidéliser la clientèle. De même, les employés sont généralement plus soucieux de conserver leur emploi lorsqu’ils se sentent satisfaits au travail et bien rémunérés. En conséquence, ils sont alors plus engagés à plaire aux clients et à aider l’entreprise à réussir.
La relation entre la satisfaction des employés et la satisfaction de la clientèle est souvent évidente lorsqu’il s’agit de service à la clientèle. Lorsqu’un employé n’est pas satisfait de son travail, il peut sembler fatigué et même désintéressé d’aider les clients de l’entreprise. Son manque de motivation peut devenir évident pour le client, qui peut avoir l’impression qu’il doit travailler dur pour obtenir de l’aide de l’employé. En plus de ne mettre qu’un minimum d’efforts pour aider les clients, certains employés insatisfaits peuvent même parler ou se comporter de manière impolie, ce qui se traduit à son tour par des clients mécontents.
Lorsque les employés ont des emplois qu’ils apprécient, ils se sentent souvent plus déterminés à faire de leur mieux. Comme ils visent l’excellence, ils fabriquent souvent les meilleurs produits et fournissent les meilleurs services aux clients. À leur tour, les clients sont susceptibles de se sentir plus satisfaits lorsque la qualité des produits et des services est de premier ordre. En conséquence, ils sont plus susceptibles de rester clients de l’entreprise.
Parfois, les employés ont l’impression que leurs opinions ne comptent pas, ce qui les rend malheureux. Lorsque les employés estiment que leurs opinions sont appréciées, en revanche, ils peuvent faire plus d’efforts pour suggérer des moyens d’améliorer les produits et services, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction des clients. Même si leurs suggestions ne sont pas mises en œuvre, le simple fait de savoir que leurs opinions comptent peut donner aux employés l’impression de faire partie de l’entreprise, ce qui peut les encourager à faire des efforts supplémentaires pour bien performer.
Les salaires et les avantages sociaux sont également pris en compte dans le lien entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients. Lorsqu’un employé estime qu’il est bien rémunéré pour son travail et qu’il bénéficie d’un ensemble d’avantages sociaux attrayant, il se sent souvent plus motivé à travailler dur pour conserver son emploi. Cela se traduit souvent par une plus grande attention aux clients et la fourniture de produits et services de qualité. Le travail acharné et les efforts se traduisent généralement par des clients plus satisfaits.