Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, noto anche come sistema CRM, è una suite di software per computer progettata per semplificare le interazioni di un’azienda con clienti e potenziali clienti. I sistemi di base di solito si concentrano sulle informazioni di vendita, inclusi i dettagli di tracciamento per gli acquisti, i dati sui prezzi e le statistiche sul volume delle vendite per posizione e demografia. Queste informazioni sono importanti per le aziende in quanto analizzano la loro quota di mercato e proiettano strategie di vendita future, tra le altre cose. I programmi più avanzati sono spesso in grado di andare anche oltre, coordinando spesso tutti gli aspetti dell’interazione con il cliente, incluso il servizio clienti e le funzionalità di supporto tecnico. Le aziende di tutte le dimensioni possono trarre vantaggio dai programmi CRM in una forma o nell’altra e questo tipo di programmi può risparmiare molto lavoro quando si tratta di compilare e gestire le informazioni.
Concetto di base
La maggior parte delle aziende e delle aziende moderne spendono un bel po’ di energie per le relazioni con i clienti e per la divulgazione. Nel panorama odierno delle vendite mobili e della relativa facilità di confronto istantaneo dei prezzi, le pratiche di vendita standard che funzionavano anche 20 anni fa stanno rapidamente diventando obsolete. I sistemi CRM non aiutano le aziende a elaborare strategie migliori, ma aiutano i responsabili delle vendite a tenere traccia dei dati sulle vendite in modo molto efficiente, il che può aiutare con qualsiasi cosa, dalla conservazione dei file di base all’identificazione di modelli e tendenze nazionali e regionali.
Di solito ci sono un paio di opzioni quando si tratta del tipo di sistema migliore per le esigenze di una determinata azienda. La designazione “CRM” più ampia copre in genere una gamma di programmi diversi con funzionalità diverse e possono anche essere installati in diversi modi. Un sistema potrebbe elaborare i dati utilizzando funzionalità standard integrate oppure la funzionalità può essere personalizzata per soddisfare le esigenze specifiche di un utente. Il software del prodotto può essere acquistato e installato su una rete oppure è possibile accedervi su richiesta pagando un canone mensile a un provider esterno. I servizi off-site in genere utilizzano software basato sul Web.
Funzionalità ed espansioni opzionali
Un semplice sistema di gestione delle relazioni con i clienti progettato per registrare e gestire le informazioni sulle attività di vendita di base è relativamente poco costoso. Come con qualsiasi prodotto, tuttavia, esiste in genere una gamma di prezzi a seconda delle caratteristiche e delle capacità aggiunte. I sistemi sofisticati più costosi in genere hanno funzionalità che si espandono oltre l’attività di vendita e questi programmi sono generalmente classificati in base al tipo di software che includono. Questi sistemi più coinvolti possono soddisfare praticamente qualsiasi esigenza. Le opzioni software possono includere elementi analitici, programmi di progettazione e marketing, gestione di campagne e contatti, monitoraggio dei volumi di vendita e lead, automazione della forza vendita, previsioni di tendenze, programmi di assistenza clienti e altro ancora.
Benefici primari
I fornitori e gli utenti spesso attribuiscono vantaggi significativi all’utilizzo di un programma CRM su larga scala. Tra questi ci sono una maggiore produttività delle vendite, migliori tassi di chiusura delle vendite, una migliore redditività e un migliore servizio clienti. Ciò porta a una maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti, attività di vendita e marketing più efficienti, minori spese, operazioni di call center più efficaci, ulteriori opportunità di cross-selling e up-selling, una migliore business intelligence da utilizzare nel processo decisionale, guadagni di quote di mercato, e una maggiore redditività complessiva.
Man mano che la categoria di prodotto matura e diventa più competitiva, i vantaggi sono sempre più disponibili in sistemi che le piccole e medie imprese possono permettersi più facilmente. Ciò significa che le aziende con budget ridotti possono comunque trarre vantaggio dall’efficienza che questo tipo di sistema può offrire.
Controllare i costi e fare una scelta
Sono disponibili molti siti Web di consumatori che aiuteranno un’azienda – piccola, media o grande – a verificare i costi, le capacità e la soddisfazione degli utenti dei vari sistemi CRM sul mercato. Le versioni di prova di molti di questi programmi sono spesso disponibili per il download gratuito e i consulenti di vendita possono anche aiutare le aziende a individuare questo tipo di risorse per aiutare nel processo decisionale. Inoltre, nella maggior parte dei mercati sono disponibili versioni gratuite e open source dei sistemi CRM che possono essere costruite direttamente per soddisfare le esigenze di un’azienda, a condizione che, ovviamente, si avvalga di uno staff tecnico abbastanza esperto da lavorare sul lato della programmazione.