Ein Kundendienstmitarbeiter arbeitet direkt mit den Kunden zusammen, typischerweise in einem Einzelhandels-, Gastgewerbe- oder Restaurantbetrieb, um sicherzustellen, dass sie eine positive Erfahrung machen und alle Probleme so schnell und schmerzlos wie möglich lösen. Er oder sie muss auch in Stresssituationen oder im Umgang mit verärgerten Kunden angenehm und professionell bleiben, obwohl die meisten Unternehmen bestimmte Regeln haben, die besagen, dass Servicemitarbeiter nicht mit Kunden umgehen müssen, wenn sie angriffslustig oder beleidigend werden. Diese Art von Job wird oft als mittlere Position definiert, über Kassierern und anderen Mitarbeitern, aber unter Vorgesetzten oder Managementpositionen.
Große Unternehmen verwenden häufig den Titel Kundendienstmitarbeiter für Mitarbeiter, die in einem Callcenter arbeiten. Diese Personen interagieren möglicherweise nie von Angesicht zu Angesicht mit Kunden, bieten jedoch telefonische Hilfe an, indem sie beispielsweise Fragen beantworten, Termine oder Reservierungen vereinbaren oder Kunden für Dienstleistungen wie Haushaltsgeräte einrichten. Im Allgemeinen handelt es sich jedoch um einen Mitarbeiter, der direkt mit Kunden zusammenarbeitet und sich oft hinter einem Rückgabeschalter, einem Höflichkeitsschalter oder beispielsweise hinter der Rezeption eines Hotels oder eines Flughafens befindet.
Kunden können sich an den Kundendienstmitarbeiter wenden, wenn sie ein Problem haben, das gelöst werden muss. Zu den häufigen Problemen gehören ein Artikel, der zum falschen Preis klingelt, oder die Notwendigkeit, einen gekauften Artikel gegen eine Rückerstattung zurückzusenden. Im Gastgewerbe kann ein solcher Mitarbeiter den Gästen helfen, wenn sie in ein anderes Zimmer verlegt werden müssen oder Hilfe beim Verständnis der Gebühren auf der Rechnung benötigen. Manchmal bietet ein Mitarbeiter im Kundenservice dem Kunden als Entschuldigung für ein Problem einen zusätzlichen Vorteil an, beispielsweise einen zusätzlichen Prozentsatz der Rechnung. Der Kunde wird sich dann eher positiv an das Erlebnis erinnern und wieder in den Betrieb zurückkehren.
Für jeden Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, dem Kunden genau zuzuhören und genau zu bestimmen, was das Problem ist, und dann zu erklären, wie er oder sie das Problem lösen wird. Dies sollte in der Regel so schnell wie möglich erfolgen, da sich Kunden bei Problemen, insbesondere wenn das Unternehmen verschuldet ist, sehr schnell ärgern. Aber auch wenn der Kunde schuld ist, sollte der Servicemitarbeiter freundlich und höflich bleiben und die Möglichkeiten des Kunden erklären, das Problem zu seiner Zufriedenheit zu beheben.