Viele Forscher haben einen direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit festgestellt. Dies liegt daran, dass zufriedene Mitarbeiter in der Regel mehr Energie haben und sich motivierter fühlen, ihre Aufgaben richtig zu erfüllen. Wenn sie das Gefühl haben, ein wichtiger Teil des Unternehmenserfolgs zu sein, halten Mitarbeiter es oft für wichtiger, zur Kundenbindung beizutragen. Ebenso sind Arbeitnehmer in der Regel mehr daran interessiert, ihren Arbeitsplatz zu behalten, wenn sie sich bei der Arbeit zufrieden und gut entlohnt fühlen. Dadurch engagieren sie sich stärker dafür, die Kunden zufrieden zu stellen und dem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.
Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit wird beim Kundenservice oft deutlich. Wenn ein Mitarbeiter mit seiner Arbeit unzufrieden ist, wirkt er möglicherweise müde und sogar desinteressiert, den Kunden des Unternehmens zu helfen. Seine mangelnde Motivation kann dem Kunden deutlich werden, der das Gefühl hat, er müsse hart arbeiten, um Hilfe vom Mitarbeiter zu bekommen. Einige unzufriedene Mitarbeiter leisten nicht nur minimalen Aufwand, um Kunden zu helfen, sondern sprechen oder benehmen sich sogar unhöflich, was wiederum zu unzufriedenen Kunden führt.
Wenn Mitarbeiter Jobs haben, die ihnen Spaß machen, fühlen sie sich oft mehr verpflichtet, ihr Bestes zu geben. Da sie auf Exzellenz hinarbeiten, produzieren sie oft die besten Produkte und bieten den Kunden den besten Service. Die Kunden wiederum sind wahrscheinlich am zufriedensten, wenn die Qualität der Produkte und Dienstleistungen erstklassig ist. Dadurch bleiben sie eher Kunden des Unternehmens.
Manchmal haben Mitarbeiter das Gefühl, dass ihre Meinung nicht zählt, was sie unglücklich macht. Wenn Mitarbeiter hingegen das Gefühl haben, dass ihre Meinung geschätzt wird, bemühen sie sich möglicherweise mehr darum, Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen vorzuschlagen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann. Selbst wenn ihre Vorschläge nicht umgesetzt werden, kann die Tatsache, dass ihre Meinung wichtig ist, den Mitarbeitern das Gefühl geben, Teil des Unternehmens zu sein, was sie wiederum ermutigen könnte, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um gute Leistungen zu erbringen.
Auch Löhne und Sozialleistungen fließen in den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit ein. Wenn sich ein Mitarbeiter für seine Arbeit gut entlohnt fühlt und über ein attraktives Leistungspaket verfügt, ist er oft motivierter, hart zu arbeiten, um seinen Job zu behalten. Dies führt oft dazu, dass den Kunden mehr Aufmerksamkeit geschenkt und qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Die harte Arbeit und Mühe führt in der Regel zu zufriedeneren Kunden.