El servicio al cliente es la capacidad de una organizaci?n para satisfacer a sus clientes. La satisfacci?n del cliente es la medida de cu?n satisfechos est?n los clientes. Este t?rmino se refiere estrictamente a quienes compran un bien o servicio. Un an?lisis de la satisfacci?n de quienes, por ejemplo, utilizan un sitio de comercio electr?nico sin realizar una compra, ser?a un an?lisis de la satisfacci?n del usuario. El t?rmino satisfacci?n del usuario tambi?n se usa para otros servicios que no se compran, como el servicio gubernamental y espec?ficamente para la eficiencia operativa de un producto comprado, es decir, c?mo es usarlo. Obtener una medida de la satisfacci?n de sus clientes es ?til para ayudar a las empresas a asegurar negocios repetidos y compras m?s grandes.
Para medir la satisfacci?n del cliente, las empresas pueden realizar encuestas a los clientes, organizar grupos focales y suscribir grupos asesores. Una encuesta puede cubrir elementos de la experiencia del cliente, incluidas sus calificaciones de la calidad y la velocidad de entrega del producto o servicio y el precio, los problemas que han experimentado o las quejas que tienen, otros tipos de servicio o productos que requieren, y el grado en que conf?an en el negocio. Los grupos focales permiten una discusi?n m?s profunda y pueden facilitar la presentaci?n de nuevos conceptos de productos o servicios para la reacci?n de una sola vez. Los grupos asesores de clientes tienen una relaci?n continua con una empresa. Adem?s, las tarjetas de comentarios ofrecen a los clientes la oportunidad de expresarse cada vez que tienen algo en mente, y esto puede permitir que se registren respuestas positivas que de otro modo se perder?an.
Para garantizar la satisfacci?n del cliente, los expertos recomiendan una pronta respuesta a las comunicaciones del cliente, ya sea por tel?fono, correo, correo electr?nico o Twitter. Sugieren que los empleados mantengan un aire y un comportamiento amigables y accesibles. Es importante tener una pol?tica de servicio al cliente clara y detallada que est? disponible p?blicamente y ofrecerle al cliente una disculpa y correcci?n cuando algo sale mal. Las pol?ticas de env?o y devoluci?n claras y directas tambi?n son ?tiles, al igual que el cumplimiento de todas las promesas y promesas impl?citas de esas pol?ticas. Adem?s, cumplir m?s all? de las promesas de ayudar a los consumidores que necesitan m?s ayuda puede ayudar a convertir a los clientes en evangelistas de la compa??a.
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