El cuadro de mando integral es una herramienta estratégica de gestión del rendimiento utilizada por las empresas para medir la efectividad de sus funciones comerciales. Esta herramienta fue desarrollada por el Dr. Robert Kaplan de la Harvard Business School en los Estados Unidos y el Dr. David Norton, y el término fue acuñado en la década de 1990. El cuadro de mando integral utiliza un plan estratégico que se enfoca en cuatro perspectivas que la empresa puede utilizar para equilibrar las diferentes funciones al desarrollar estrategias comerciales: financieras, procesos comerciales, aprendizaje y crecimiento y el cliente.
La primera perspectiva del cuadro de mando integral se relaciona con las operaciones financieras de la empresa. La perspectiva financiera incluye el ingreso operativo, la tasa de rendimiento de las inversiones de capital. La información financiera es importante para las empresas porque todos los recursos económicos o insumos comerciales deben ser pagados por la empresa. Usar demasiado financiamiento externo de deuda o capital puede limitar la efectividad operativa de la compañía ya que se deben pagar intereses por este financiamiento. La perspectiva financiera se relaciona con la forma en que los accionistas ven a una empresa.
La segunda parte del cuadro de mando integral es la perspectiva del proceso empresarial. Esta perspectiva se enfoca en el proceso de costeo comercial de una empresa para asignar bienes y servicios, la calidad de los bienes producidos, cómo se adquieren los recursos económicos o los insumos y cómo atender los pedidos de los clientes. Esta perspectiva resalta qué tan bien opera la compañía y qué funciones pueden necesitar mejoras para aumentar la productividad. Se relaciona con qué tan bien los productos y servicios de una empresa cumplen con los requisitos del cliente.
La tercera parte del cuadro de mando integral es la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Esta perspectiva se centra en las operaciones comerciales internas y qué tan bien la empresa está maximizando los recursos de sus empleados. Las medidas comunes en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento incluyen la satisfacción laboral de los empleados, la tasa de retención de los empleados de la compañía, los conjuntos de habilidades de cada empleado y las habilidades individuales de cada empleado para completar de manera efectiva y eficiente las funciones comerciales. Destaca la importancia de la comunicación fácil entre los empleados, la tutoría, la tutoría y la enseñanza y el aprendizaje eficientes de nuevos conjuntos de habilidades. La capacidad de capacitar eficazmente a los empleados es clave para la capacidad de una empresa de cambiar con la tecnología y no solo satisfacer las necesidades de los clientes, sino también anticiparlas.
La parte final en el sistema de cuadro de mando integral es la perspectiva del cliente. Esta perspectiva implica cómo la empresa mide la satisfacción del cliente, las ventas repetidas y el análisis del mercado objetivo o del grupo demográfico. Los clientes son una parte importante del proceso comercial; El uso de los indicadores principales descritos por el método de perspectiva del cliente de los cuadros de mando integral puede ayudar a las empresas a comprender qué tan bien satisfacen las necesidades de los consumidores y los deseos futuros de los consumidores.
El cuadro de mando integral combina estas cuatro perspectivas para ayudar a las empresas a tomar decisiones sobre la creación de estrategias comerciales competitivas en el entorno empresarial. Esta herramienta de gestión también se puede utilizar para evaluar las estrategias comerciales actuales y hacer correcciones para mejorar la estrategia. Las empresas también pueden usar el cuadro de mando integral para planificar, establecer objetivos y desarrollar canales de retroalimentación para su uso en las operaciones comerciales.
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