Un obiettivo centrale di ogni azienda è servire i propri clienti. Per tutto il tempo che ci sono stati commercianti, il successo o il fallimento si sono basati su questa semplice regola. Customer Relationship Management (CRM) è un modo di usare la tecnologia per fare proprio questo.
Esistono molti software disponibili che offrono funzionalità di gestione delle relazioni con i clienti, ma in realtà CRM va oltre l’implementazione del software. È una strategia aziendale che prevede spesso l’utilizzo di più software, nonché l’implementazione di politiche che promuovono (1) la raccolta di informazioni sui clienti e (2) l’uso di tali informazioni da parte di individui in tutta l’azienda al fine di massimizzare il servizio clienti e aumento delle vendite.
Il sistema di gestione delle relazioni con i clienti è un sistema aziendale, il che significa che si estende su più dipartimenti. Praticamente tutti i dipartimenti all’interno di una società hanno almeno un accesso indiretto ai clienti o informazioni sui clienti; l’obiettivo di CRM è quello di raccogliere tali informazioni in un repository centrale, analizzarle e renderle disponibili a tutti i dipartimenti. Ad esempio, il call center di un’azienda potrebbe avere un “pop-up schermo”, una piccola applicazione connessa al sistema telefonico. Questa applicazione, che è un tipo di CRM, rileva automaticamente chi sta chiamando e, quando l’agente risponde al telefono, produce uno schermo sul computer che elenca informazioni importanti sul chiamante, come ciò che ha acquistato in passato, ciò che è probabile che acquistino in futuro e quali prodotti la società potrebbe avere a disposizione che andrebbero bene con ciò che il cliente ha già acquistato. Questa “schermata pop” è composta da diverse informazioni provenienti da diversi database; può attingere alle informazioni del dipartimento contabilità per mostrare all’agente quale potrebbe essere il suo saldo attuale; può attingere alle informazioni del dipartimento vendite per mostrare ciò che è stato acquistato di recente e può attingere alle informazioni del dipartimento crediti per mostrare all’agente quali condizioni possono essere offerte.
Poiché un sistema di gestione delle relazioni con i clienti è così complesso, che coinvolge spesso più silos di informazioni e più pezzi di software, tutti collegati in un’unica interfaccia, è spesso difficile da configurare. Alcune grandi aziende usano un integratore per mettere insieme il sistema CRM. A causa della complessità del CRM, le aziende più piccole spesso lo considerano troppo costoso. Tuttavia, anche la più piccola azienda può implementare una strategia CRM. Mentre un’azienda di Fortune 500 può spendere centinaia di migliaia di dollari all’anno per la gestione delle relazioni con i clienti, un piccolo negozio individuale può persino gestire il CRM con una scatola di schede e una penna a sfera. Le aziende di medie dimensioni possono utilizzare software semplice e standard come contact manager e fogli di calcolo, e avere comunque un sistema CRM molto efficace che può aiutarli a servire i clienti nel miglior modo possibile e a sfruttare al meglio le informazioni che è stato raccolto.