Il turnover dei clienti, noto anche come abbandono del cliente e logoramento dei clienti, è ciò che accade quando un’azienda perde clienti. Esiste una formula associata al calcolo del turnover dei clienti che prende il numero di clienti persi e lo confronta con il numero di clienti acquisiti. Ciò può creare confusione quando, poiché non si ottengono clienti, la formula non mostra fatturato. Nel prevenire la perdita dei clienti, molte aziende migliorano la velocità di spedizione e il servizio clienti e si assicurano che il cliente si senta valutato, poiché questi sono motivi comuni per cui un cliente lascia un’azienda. Ottenere nuovi clienti è più difficile e più costoso che mantenere quelli vecchi, quindi le aziende tendono a concentrarsi maggiormente sulla conservazione dei clienti che già hanno.
Le aziende perdono clienti in ogni momento. Potrebbe essere colpa dell’azienda, che il cliente non abbia più bisogno del servizio o che si sia trasferito in un’altra area e non possa fare acquisti presso la stessa azienda. Questo processo di perdita dei clienti e di acquisizione di nuovi è noto come turnover dei clienti. La maggior parte delle aziende preferisce avere una bassa percentuale di turnover, poiché ciò stabilizza la base clienti. Il fatturato si basa su un periodo di tempo standardizzato, come l’inizio del trimestre o dell’anno.
Il calcolo del turnover dei clienti è inizialmente difficile, poiché conta solo se vengono aggiunti più clienti rispetto alla quantità di clienti persi. Ad esempio, se un’azienda ha 1.000 clienti, quindi perde 100 clienti e nessuno viene aggiunto, quindi il fatturato è zero. Se ci sono 1.000 clienti, 100 persi e 125 guadagnati, il fatturato viene calcolato sulla base della quantità di clienti sostituiti e di quelli aggiunti. Il tasso di turnover stesso è 100 diviso per 1.000, che equivale al 10 percento, e l’aumento sarebbe calcolato dividendo 25 per 1.000, con un aumento del 2,5 percento. I clienti non sostituiti durante il periodo di tempo mostrano un calo della base clienti complessiva.
Le aziende concentrano maggiormente i propri sforzi sul mantenimento dei vecchi clienti e sulla prevenzione del turnover dei clienti, poiché mantenere questi clienti è molto più facile ed economico rispetto a trovarne di nuovi. Le ragioni più comuni per cui i clienti lasciano e contribuiscono al logoramento dei clienti sono la mancanza del servizio, i pacchetti impiegano troppo tempo a raggiungere la destinazione e il cliente si sente come se non fosse valutato dall’azienda o dal personale. Se un’azienda ha appena nuovi clienti che sostituiscono quelli vecchi, allora il potenziale per ottenere maggiori profitti può essere perso con l’acquisizione di nuovi clienti.