Il lavoro emotivo è il lavoro che una persona fa per far sì che le sue emozioni mostrate corrispondano a quelle previste per una posizione. Alcune persone hanno più difficoltà con questo tipo di lavoro rispetto ad altre e per molte persone il lavoro emotivo può portare a un aumento dello stress e del burnout. Il caso più facilmente riconoscibile di lavoro emotivo è quando un supervisore chiede ai dipendenti in posizioni di servizio clienti di sorridere e rimanere sempre piacevoli, anche di fronte agli insulti. I lavori in cui l’intelligenza del dipendente è valutata più della sua presenza fisica spesso richiedono meno lavoro dalle emozioni, quindi questo tipo di lavoro punisce in modo sproporzionato i poveri e gli emarginati.
Ci sono molti esempi diversi di lavoro emotivo, e non tutti riguardano l’essere piacevoli. In alcune culture, una persona deve essere riservata o intimidatoria per determinati lavori, anche quando si sente felice. Più comunemente, questo tipo di lavoro emerge come una richiesta ai lavoratori dei servizi o ad altri dipendenti di basso livello a cui viene detto di presentare determinate emozioni, anche se non le provano. Non apparire piacevole in un ambiente di servizio clienti può, in alcuni casi, portare alla cessazione del rapporto di lavoro.
Le persone le cui emozioni sono regolate in modo anormalmente rigoroso dai loro datori di lavoro spesso sperimentano una diminuzione della qualità della vita o insoddisfazione per un lavoro. Questo perché queste persone si sentono controllate e la maggior parte della loro giornata non è autentica. È interessante notare che le aziende che sentono il bisogno di microgestire le emozioni dei propri dipendenti sono spesso le stesse aziende che trattano male i propri dipendenti, quindi a volte la formazione sull’affetto appropriato può essere utilizzata come indicazione di quanto un’azienda tratti i dipendenti in modo equo.
Uno dei maggiori problemi con il lavoro emotivo è che in molti casi è estremamente di genere. Spesso ci si aspetta che le donne mostrino emozioni positive in ogni momento, e fare diversamente è considerato un servizio clienti scadente o un cattivo atteggiamento nei confronti del lavoro. Gli uomini hanno aspettative emotive molto più leggere nel campo del servizio clienti, e anche quando un lavoro richiede una dimostrazione di affetto, è più comune per gli uomini provare emozioni autentiche piuttosto che sentire il bisogno di fingere.
Ci sono molti modi per aggirare il difficile travaglio emotivo. Ad esempio, i dipendenti che devono agire con solennità nel loro lavoro spesso sentiranno una genuina solennità se prendono il loro lavoro sul serio e si preoccupano veramente del compito da svolgere. Uno dei modi per obbligare i dipendenti a sorridere costantemente è creare un ambiente in cui i dipendenti desiderano sorridere. La creazione di ambienti di lavoro felici ed equi riduce notevolmente lo stress emotivo sui lavoratori dei servizi e può portare a un morale migliore e a lavoratori più fedeli.