Il software di composizione predittiva viene utilizzato nel telemarketing e nei call center per effettuare chiamate telefoniche automatiche. Con il software per call center, il venditore non è tenuto a comporre manualmente ciascun numero di telefono. Invece, con la composizione predittiva, un computer esegue la composizione. I diversi tipi di dialer predittivi sono piattaforme software, piattaforme hardware e piattaforme ospitate.
Originariamente, la composizione automatica, chiamata autodialer, aiutava nei call center componendo lotti di numeri che il successivo telemarketer o agente del call center avrebbe raccolto. Il software di composizione predittiva fa un passo avanti utilizzando algoritmi per determinare quanti agenti saranno disponibili per rispondere alle chiamate effettuate in un determinato momento. Il software è in grado di regolare il numero di chiamate effettuate dal sistema in base alla disponibilità dell’agente.
Questo aiuta a prevenire chiamate indesiderate o silenziose. Una chiamata silenziosa è quando l’autodialer chiama troppi numeri contemporaneamente e non c’è un agente disponibile a parlare quando qualcuno risponde alla chiamata. Il software di composizione predittiva acquisisce anche i dati sulle chiamate effettuate. Ciò consente al call center o alla società di telemarketing di apportare le modifiche necessarie al modello di chiamata. Alcune informazioni fornite sono quante chiamate hanno ricevuto risposta, quante chiamate sono state raccolte da una segreteria telefonica o da un messaggio vocale e quante chiamate sono state interrotte.
Anche le società di sondaggi e le agenzie di recupero crediti utilizzano software di composizione predittiva. Le società di sondaggi in genere acquistano un elenco di numeri di telefono in base a una determinata area geografica o demografica. L’elenco dei numeri di telefono viene quindi caricato nel software e l’autodialer chiama solo i numeri di tale elenco. Allo stesso modo, le agenzie di recupero crediti caricano i numeri di telefono dei clienti che devono chiamare e l’autodialer chiama le persone da cui l’esattore sta tentando di ottenere il pagamento.
Il software di composizione predittiva viene spesso utilizzato insieme a piattaforme hardware come le schede di telefonia. Le apparecchiature della scheda di telefonia possono rilevare le segreterie telefoniche e quindi riagganciare o lasciare un messaggio registrato. Ciò elimina la necessità per l’agente di elaborare la chiamata.
Una piattaforma ospitata è un sistema di composizione predittiva basato su Internet. Questo metodo utilizza un collegamento Internet connesso al telefono dell’agente. Le piattaforme ospitate sono vantaggiose per le aziende più piccole perché non è necessario il costo iniziale dei computer o delle apparecchiature della scheda telefonica. Il software di composizione predittiva viene fornito come servizio e, finché l’agente è connesso a Internet, il dispositivo di composizione automatica funzionerà. I dati e i dati demografici delle chiamate vengono forniti dal servizio host e le modifiche richieste ai rapporti di chiamata e alle regioni geografiche vengono apportate tramite il fornitore di servizi.