ITIL® Service Delivery è il titolo di un manuale di best practice per la tecnologia dell’informazione (IT) pubblicato dall’Office of Government Commerce (OGC) del Regno Unito. Fa parte di una libreria di standard IT chiamata IT Infrastructure Library (ITIL®), un marchio registrato di OGC. Sebbene i processi e le raccomandazioni ITIL® siano nati nel Regno Unito per essere utilizzati da enti governativi, sono spesso utilizzati oggi in vari paesi e da molti diversi tipi di organizzazioni.
Il manuale ITIL® Service Delivery fa parte della libreria ITIL® pubblicata come versione 2 (V2). ITIL® V2 è composto da un totale di otto titoli principali, di cui ITIL® Service Delivery è il secondo volume della serie. Il manuale fornisce indicazioni sulle raccomandazioni del processo ITIL® per la gestione dei livelli di servizio con gli utenti finali o clienti e gli aspetti finanziari dell’helpdesk ITIL®. Inoltre, contiene consigli dettagliati per la gestione della continuità del servizio IT e la gestione della disponibilità, argomenti relativi alla garanzia che un servizio IT sia funzionale e operi con successo per il tempo più lungo possibile.
Anche la gestione della capacità fa parte del manuale ITIL® Service Delivery. Quest’area riguarda il modo in cui un’azienda potrebbe misurare la quantità di dati, il volume delle chiamate e altre metriche chiave che potrebbero avere un impatto su un service desk ITIL® e creare piani appropriati per gestire, controllare e supportare questi volumi. L’altra area principale trattata nel manuale ITIL® Service Delivery è la gestione delle contingenze, che include argomenti come la valutazione dei vari rischi che potrebbero minacciare la fornitura di un servizio IT, simulazione di emergenza, pianificazione e opzioni di ripristino.
Il manuale di Service Delivery costituisce la base per uno degli esami del percorso di qualificazione e certificazione ITIL® V2. Prima di sostenere questo esame, un candidato deve aver completato il livello di certificazione iniziale, o di base, completando con successo l’esame ITIL® Foundation. Dopo aver superato questo esame e l’esame ITIL® Service Delivery, un individuo ottiene la certificazione denominata ITIL® Practitioner in Service Delivery.
Nella versione ITIL® pubblicata dopo la V2, ITIL® V3, gli otto titoli principali originali sono stati sostituiti con cinque nuovi titoli. Pertanto, ITIL® Service Delivery non è più un volume disponibile in V3. Molte delle linee guida fornite nel manuale ITIL® Service Delivery sono, tuttavia, ancora molto rilevanti e sono incorporate nei vari documenti che compongono ITIL® V3.