Un call center si riferisce generalmente a una posizione centralizzata in cui un’azienda ha un team dedicato di dipendenti il cui compito è rispondere in entrata o generare chiamate telefoniche in uscita. I dipendenti del call center sono spesso in posizioni di vendita, telemarketing, assistenza clienti, servizio clienti o supporto tecnico. Un call center è progettato per gestire un grande volume di chiamate e tradizionalmente pensato come una struttura con file di dipendenti seduti in singoli uffici o cubicoli, che parlano al telefono.
Un call center online utilizza le funzionalità di un call center convenzionale mentre impiega una forza lavoro virtuale che non è effettivamente fisicamente presente in una struttura centrale. Attraverso l’uso di computer e Internet, molte aziende sono in grado di utilizzare dipendenti che lavorano da casa o da postazioni remote per svolgere molte, se non tutte, le attività che possono essere gestite tramite un call center convenzionale.
In un call center virtuale, le chiamate tradizionalmente elaborate in una struttura centrale vengono ora instradate direttamente ai dipendenti ovunque si trovino fisicamente. In molti casi il processo è così semplice che chi chiama spesso non sa che non sta chiamando un call center tradizionale e sta parlando con qualcuno che sta lavorando da casa.
Un call center online offre alle aziende numerosi vantaggi unici. Il primo vantaggio è il risparmio sui costi di non dover costruire e mantenere un luogo fisico. Un altro vantaggio è che le aziende non dipendono più dall’assunzione di dipendenti da una sola area locale. Con un call center online, le aziende possono selezionare e assumere i migliori candidati da una base geografica più ampia.
Molti studi hanno anche scoperto che i lavoratori negli ambienti virtuali sono più produttivi delle loro controparti in un ufficio fisico. Inoltre, molte aziende che utilizzano un call center online hanno un tasso di fidelizzazione dei dipendenti più elevato rispetto alle aziende con dipendenti nei call center tradizionali.
I dipendenti che lavorano in un call center online godono di vantaggi e benefici unici. Forse il vantaggio principale per molti dipendenti è la comodità di poter lavorare da casa o da una postazione remota a loro scelta. La possibilità di lavorare da casa ha anche reso conveniente per molti lavorare per un call center online come ulteriore fonte di reddito. Ora, invece di dover spostarsi da un luogo di lavoro fisico a un altro, i dipendenti dei call center online devono semplicemente tornare a casa per poter lavorare.